运维服务完整方案 .pdfVIP

第1章项目概况

1.1项目背景

近年来为适应业务发展的需求;XX企业进行了大规模的电子商务建设;包括

采购桌面PC约300台;打印机约100台;这些应用系统及硬件设备的投入使用极

大的推动了XX企业信息化建设的进程..随着越秀工商局对整体IT系统硬件、软

件、网络通讯…的可用性要求日益提高;系统运行保障和维护管理就成为确保业

务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段..

XX企业主要有一栋N层的办公环境;现阶段对设备维护主要采用自主维护

的方式..由于人力有限;建设任务繁重;中心技术人员在接手新项目及日常工作的

同时往往需要做大量的维护工作;不少技术人员长期处于满负荷;严重影响了工作

效率..在当前有限的人力物力资源下;为了保障和提高IT服务质量;XX企业有必

要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包;派驻2名工程师进行维护;以解决

当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾;提高XX企业

办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率;确保信息系统正常运行..

1.2项目目标

结合XX企业业务工作及信息化建设实际;完善运维管理体系的建设;加强信

息系统正常运行保障;“以流程为导向;以服务为核心”提高服务质量水平、转变

服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度..

1.3需求分析

本次项目XX企业需求主要包括两个部分;

1、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务..

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理;逐步建立起一

套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平

台;采用标准的IT运维管理流程;提供准确、详尽、专业的报告制度;通过客观分

析运维过中出现的各种障碍及问题;为XX企业信息化建设提供决策依据..

信息系统正常运行保障涵盖了

1、一般信息化设备及软件的运维管理；

2、、防病毒服务；

3、办公区域内设备及软件巡检普查；

4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；

5、信息化资产管理

第2章运维服务管理体系建设

2.1IT服务管理概述

现今;随着计算机技术;特别是网络技术的飞速发展;对于许多行政单位;许多

企业而言;IT技术越来越深入到核心业务;影响策略制定和企业的发展..从而对IT

环境的可靠性;可用性和快速适应性提出了越来越高的要求;与此同时;IT环境包

括软/硬件及相关技术却变得越来越复杂..因此;对于一个单位而言：

➢如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展

➢如何最快地获取专业的支持能力

➢如何实现对系统的完善管理;提高系统的可靠性和可用性

➢如何提高用户的工作效率;增加最终用户满意度

➢如何跟上IT技术的发展;及时更新相关技术

➢如何提高对IT系统利用的灵活性

➢如何更好地管理IT运营成本

➢以提高服务能力;将会是单位可能面临的问题..

IT服务管理ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进

行有效管理的方法;是一套指导IT服务的方法论..ITIL是英国国家电脑局CCTA

于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库;它把业界在IT管理方面最好

的方法归纳起来;形成规范;旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到

运维的标准方法..它一经提出;便被欧洲各大公司纷纷采纳;随后在澳洲;美洲和亚

洲流行开来;目前已成为IT服务管理事实上的标准..

通过参考这些标准;我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验;

使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务;尽可能少走弯路;有效

提高IT服务的质量..