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加油站服务管理制度

第一章总则

为提高加油站的服务质量，保障顾客的安全与满意度，以及提升加油站的运营效率，特制定本《加油站服务管理制度》。本制度旨在规范加油站的服务流程、员工行为和管理要求，确保加油站运营符合国家相关法规、行业标准及公司内部规定。

第二章适用范围

本制度适用于所有加油站工作人员，包括加油员、值班经理及其他服务人员。制度内容涵盖加油服务、顾客投诉处理、设备维护、卫生管理等方面。

第三章制定依据

本制度依据以下法规和标准制定：

1.《中华人民共和国安全生产法》

2.《危险化学品安全管理条例》

3.《石油产品运输与储存管理办法》

4.相关行业标准及公司内部管理规范

第四章服务目标

1.提升顾客满意度，确保顾客在加油过程中的安全与便利。

2.规范员工行为，提高服务质量和效率。

3.确保服务流程的透明和可追溯性。

4.加强对设备和环境的管理，确保加油站运营的安全性和合规性。

第五章管理规范

5.1加油服务流程

1.加油前准备

加油员必须检查加油设备的正常运转情况，确保油枪无漏油现象。

检查加油站周围环境，确保无易燃、易爆物品。

确保顾客车辆停放位置正确，保持安全距离。

2.加油服务

加油员应主动向顾客问好，并询问顾客需要加油的油品类型。

在加油过程中，保持与顾客的有效沟通，告知油品价格及优惠信息。

完成加油后，确保油枪放回原位，并告知顾客加油金额及付款方式。

3.加油后服务

提供清洁设备，鼓励顾客清理车身及车窗。

感谢顾客光临，邀请其下次再来。

5.2顾客投诉处理

1.投诉受理

所有工作人员需认真记录顾客投诉，填写《顾客投诉记录表》。

投诉信息应及时上报值班经理。

2.投诉处理

值班经理需在24小时内对投诉进行调查和处理，并给予顾客反馈。

若投诉涉及服务质量问题，需对相关责任人进行培训或处罚。

3.投诉总结

每月定期梳理投诉情况，分析问题原因，提出改进措施。

5.3设备维护与管理

1.日常检查

加油设备必须每天进行检查，确保正常运作。

设备故障需及时上报，并由专业人员进行维护。

2.设备保养

定期对加油设备进行保养，保持设备的良好性能。

确保所有安全设施完好有效，如灭火器、报警器等。

5.4卫生管理

1.环境卫生

加油站应保持地面清洁，无油污、杂物堆放。

定期对加油区域及店内进行清洁消毒。

2.员工卫生

员工应保持个人卫生，穿着整洁的工作服。

定期进行健康检查，确保员工身体健康。

第六章操作流程

1.员工培训

对新入职员工进行系统培训，确保其熟悉服务规范及安全知识。

定期开展服务技能与安全知识的再培训。

2.服务记录

每位员工应按要求记录每日服务情况，包括加油次数、顾客满意度等。

记录应定期汇总，分析服务质量。

3.绩效考核

根据服务记录和顾客反馈，对员工进行绩效考核。

优秀员工给予奖励，不合格员工进行培训或调整岗位。

第七章监督机制

1.内部监督

值班经理负责对加油站日常运营进行监督，确保员工按照制度执行。

定期对服务质量进行抽查，发现问题及时整改。

2.外部监督

定期接受行业主管部门的检查与指导，确保合规运营。

加强与顾客的沟通，鼓励顾客反馈服务情况。

第八章附则

1.解释权限

本制度由加油站管理部门负责解释与修订。

2.适用条件

本制度自发布之日起实施，所有员工必须遵守。

3.未来修订流程

根据实际运营情况和行业标准的变化，定期对本制度进行修订，确保其时效性与适用性。

通过以上制度的制定与实施，加油站的服务管理将更加规范化、系统化，确保为顾客提供高质量的服务体验，同时也为员工创造良好的工作环境，实现加油站的可持续发展。