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运维服务体系

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一、运维服务体系建设原则

运维服务体系建设的原则有以下几个方面。

一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应

制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程

和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。

二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的

运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维

护工作的智能化和高效率。

三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服

务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工

具，做好各项运维工作

二、运维服务体系的总体架构

运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务

队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因

素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的

相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象

进行规范化的运行管理和技术操作。

三、运维服务体系建设内容

1.运维管理制度建设

总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定

运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中

心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，

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随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要

涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技

术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因

需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网

络日常运行管理和应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主

机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员

的安全管理以及安全事件的应急处理等。

2.运维技术服务平台

运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维

辅助分析系统构成。

3.运行维护管理流程

为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运

维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作

的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，

职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知

识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运行维

护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。

（1）事件管理

所谓事件，是指发生的对IT体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、

软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，

事件也包括一个用户的请求。

对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平台自动发现并产生

的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程。

（2）问题管理

问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来

源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重

大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；③对于

趋势性事件的分析，并形成问题。

问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用

等）由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们

在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出

事件产生的根本原因，从