前台接电话的礼仪知识.docx

前台接的礼仪学问

其实根本原则是与其它行业礼仪相通的，特别是接待礼仪中的学问显得更为重要。下面是小编细心整理的前台接的礼仪学问，渴望能给大家带来扶植!

一、公司前台仪容标准

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是安康的须要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清爽，以适宜近间隔交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹明丽指甲油;宜运用清爽、淡雅的香水。

二、接待礼仪

前台接起的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的腔调，不得在中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

在铃响的第二、第三声的时候接起。接起首先要说您好，(公司名称，假设公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。假设因故迟接，要始终电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向详细人姓名的，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。

假设要求转接指导、对方又知道指导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。假设是如广告、变相广告之类的，应当用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接许多，为防止嗓子出现意外，要随时打算水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应马上起身，面朝始终访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，马上帮其联络。假设要找的人正在忙，可以请其稍等，用标准的仪态引领来访者入座倒水。假设等了很长时间，访客要找的人还在忙，要照看一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

假设来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应当用标准的手势指引如何去，或者带来访者去。假设来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得容许后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，假设前台只有一位的话，干脆指引来访者就行了。

假设来访者知道找谁，但没有预约，前台要打问问，告知相关同事或指导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是便利接待。出于对来访者的礼貌和便利回绝时的得体处理，即使是要找的同事或者指导亲自接，都可以当作是其别人接的，再询问。这样在来访者听来，即使那头没有容许接待，也不是他要找的人干脆回绝的，为一下步的处理留下了余地。

前台接待客人，做好这项工作，最重要的是效劳看法和效劳效率。看到有来访客人，要马上起身主动问好。下面是小编细心整理的关于前台接的礼仪，渴望能给大家带来扶植!

前台接礼貌用语，前台效劳员包括总机话务员，须要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样须要表达出礼貌与敬重。每一位前厅效劳员应当在接听时留意以下几点：

1.说话文明，效劳热忱

(1)接待效劳运用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语领先，如说您好!、请讲等。

(2)语气要谦逊，看法要恳切。不管通话人说话时什么看法，话务员要始终保持语气谦逊、看法恳切，不与通话人顶撞，发生争吵。

(3)语调要亲切、委婉。具有扶植别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关切和扶植。

(4)音色要松软、悦耳，使通话人似乎听到家中亲人的呼喊一般，得到宾至如归之感。

(5)发音要精确、清晰。不管用哪一种语言和方言说话都要做到发音精确、清晰。只有这样才能保证对方听清晰。

(6)语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误会，切忌脱口而出粗俗的语言。

(7)语速快慢要适中，依据不同的通话对象，要恰到好处地驾驭讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理有意拖延时间的感觉，对老人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期到达明白无误的目的。

2.耐性恳切，维护信誉

(1)说明要耐性。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐性地尽力向对方作说明，切不行束之高阁，静静把挂上。如通话人要接的分机占线，应说对不起，房间占线，请稍等片刻或对不起，通地方的线路没空，请过一会儿再打过来等。

(2)承受投诉要虚心。通话人对饭店效劳质量有意见来电投诉时，要以虚心的看法细致倾听，容许通话人定将此事刚好转告有关部门，切不行回绝或中断通话。

(3)叫醒效劳要准时。住店来宾如来电要求在某时供应叫醒效劳，话务员要当即做好精确、完好的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒来宾，切不能大意误事，影响来宾工作或行程的支配。

(4)对于代客留言，代客拨号，查询等业务，应不怕费事。绝不行对来宾说我没空、我不知道之类的话。即使通过一再努力仍未到达来宾的要求，也应主动始终宾作出说明并