对客识别培训.ppt

*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小对客识别培训课程内容对客识别的定义对客识别的好处对客识别的分类酒水促销的识别如何做好对客识别的培训什么是对客识别？你知道吗？对客识别的定义对客识别：通过对顾客的观察和沟通，了解顾客的需求，从而达成顾客满意。对客识别的好处？你知道吗？对客识别的好处？满足顾客需求提高顾客满意减少客诉可能减少浪费节约成本活动：这两种顾客的表现可能是什么原因呢？1、餐盘剩余较多烤品的顾客2、有位妇女拿着空奶瓶四处张望大家来讨论同样的事情，好的对客识别和不好的对客识别会有怎样的结果？了解肢体语言的信号特征可能的情况措施左顾右盼需要提供服务及时上前询问是否需要帮助将钱放在餐桌上买单询问是否需要买单酒杯剩余1/3需要酒水询问是否需要加酒取餐时四处张望需要取餐盘及时告知餐盘位置把餐巾纸盒放在桌边需要添加纸巾及时补充餐盘剩余食品较多对味道不满意及时进行满意度调查新老顾客识别新老顾客的识别不同年龄段的识别不同消费类型的识别新老顾客识别新顾客特征老顾客特征走路较慢走路较快询问较多，对产品不了解主动要求服务，对产品较熟悉经常东张西望主动为同伴介绍喜欢与服务员搭讪新老顾客采取的行动方案新顾客：1、服务员在为顾客做餐前介绍的过程中便能区分出来，采取直接问顾客的形式“您是第一次光临金汉斯吧?”，客人会告诉您答案，我们可以有针对性的为客服务。2、对于新顾客要详细的介绍金汉斯的优惠活动、洗手间、取餐区、饮料区等具体位置及买单、用餐注意事项。新老顾客采取的行动方案老顾客：1、对于老顾客则侧重于拉近与顾客的感情，欢迎顾客再次光临金汉斯，2、详细的了解顾客的喜好，比较喜欢的特色烤品，同时告知切肉师，以便在为客服务时满足顾客的特别需求，提高服务的水准。不同年龄段的识别儿童：1、如有需要，提供儿童椅，有条件的可准备玩具。2、喜欢坐在热闹宽敞的地方。3、喜欢吃甜品和水果，看到什么都想要但一定又都吃不了，尽可能的满足他们对餐品的需求。4、切肉师上肉时可讯问家长或儿童本人的意愿来切肉5、提醒家长注意儿童的人身安全并在其远离家长或人员密集处时及时将儿童带回不同年龄段的识别青年（学生）:1、多为同学聚餐2、对菜品和口味比较挑剔3、喜欢独立的空间和热闹的环境4、满足其个性化的需求，适当增加超值服务如点歌、赠送蛋糕等不同年龄段的识别中年人：1、对餐品烤品和酒水的需求量大要求高，尤其在乎上肉的速度。2、要求服务细致，尽可能的主动询问其需求及时满足。3、在酒水销售上可重点介绍和促销不同年龄段的识别老年人：1、喜欢安静舒适的就餐环境2、对餐品要求不高，但有选择性，喜食清淡、低糖、易消化的食品3、服务员可主动告知优惠活动，最好记住他们的姓氏便于建立良好关系4、切肉师多提供易消化或他们喜欢的烤品如烤肠、大虾、香蕉等烤品活动讨论不同形式的消费类型都有哪些特征？讨论以下三种情况：公司聚会朋友聚会家庭聚会不同消费类型的识别公司聚餐：1、人数较多，有组织者，互相间以职位称呼，经常有相互间的敬酒和其他活动，喜欢有独立空旷的场地。2、可直接与组织者联系并提供服务3、可提前与切肉师沟通备肉量，将比较受欢迎的烤品及时奉上4、服务员在提醒勤拿少取*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小*调整字体大小