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试论提高基层烟草卷烟送货服务的质量

单位省市：山东省滨州市

单位邮编：256600

摘要:自中国加入世界贸易组织以后,垄断行业的市场也逐渐放开,作为垄断

行业代表的烟草行业也将面临来自国外同行业的竞争｡由于中国烟草行业的经济

重要性和物流服务在烟草行业中的重要作用,如何提高烟草公司物流服务质量､提

高零售客户对烟草公司物流服务的满意度就显得尤其重要｡这也是中国烟草企业

控制和占据国内市场份额的有效途径｡因此,对于烟草商业企业物流服务质量的研

究可以大大提升公司的零售客户满意度和市场竞争力,具有重要的现实意义｡

关键词:烟草企业;送货服务;服务质量

在现代物流产业不断发展背景下,部分卷烟配送管理还是延续以前的“粗放

管理”方式,在配送过程中存在的浪费问题日益严重,而且烟草卷烟的垄断情况也

逐渐引起社会各方的不满｡国作为全世界仅有的两个实施专卖的国家之一,一旦放

开市场,不再实施烟草专卖制度,那么客户服务质量便成为中国烟草企业提高市场

竞争力的优势所在,也是烟草企业塑造良好形象的关键所在,同时也决定着零售户

对整个中国烟草行业的满意度与忠诚度｡送货部作为一线部门,也是窗口部门,各

员工应以构建和谐客我关系为目标,不断提高送货服务质量｡

1正确认识烟草企业送货服务的实质

1.1送货服务与卷烟营销活动的关系

卷烟送货服务作为卷烟销售活动的一项增值服务,它不可能脱离营销活动单

独运作｡消费者对烟草行业作出的评价,往往也是卷烟制品与从业人员､服务质量

等要素相结合的综合评价｡在卷烟营销过程中,企业的服务质量及效率,会影响营

销的效果｡而卷烟销售环节设置是否科学便利,关系到送货服务质量能否得到更好

的提升｡因此,在现行烟草专卖体制下,两者是相互作用,缺一不可,相互促进的｡

1.2送货服务与卷烟物流配送活动的关系

在全行业不断推广烟草物流非法人实体化运作的形势下,如果把卷烟物流配

送中心看成一个物流企业,那么物流服务就是企业为了满足顾客的物流需求,开展

一系列物流活动的结果｡而送货服务依托于整个卷烟物流配送中心,只是整个配送

流程中最后的一个环节,仓储､分拣等部门的相关工作流程都与送货服务的质量息

息相关｡归根结底,送货服务的质量直接体现整个物流配送活动的质量｡而卷烟送

货服务的本质就是提供全面优质的服务以使卷烟零售户满意,这也是整个卷烟物

流配送中心配送服务的最终目的｡

要提高送货服务的质量,应正确把握卷烟营销及物流配送服务质量的实质,全

面了解卷烟零售户需求的内容和特征,树立全新的服务理念,保持物流服务的高质

量和特色,为卷烟零售户对我们送货服务质量的满意程度提供全方位的保障｡

2建立良好的服务形象

2.1提高送货人员的服务质量意识

服务意识的形成和提高是一个长期积累的从量变转化为质变的过程｡因此,应

该通过不断地学习,不断地宣传来强化送货人员的服务质量意识,使送货人员能够

严格按照卷烟送货服务规范做好有关工作,积极学习卷烟相关知识,以随时为客户

解答疑问,主动了解零售户的要求,自觉不断地提供优质服务｡

2.2塑造良好的送货人员形象

“服务质量”是顾客的一种“感知”,零售户对送货人员的印象就是对送货

“服务质量”最直观的“感知”｡而这种“感知”往往使零售户形成一种无形的

判断标准,这个标准会给客户一种直觉,让他5判断送货员是否可信,是否善意,是

否真诚,从而对我们以后的送货工作以及对送货服务的质量评判产生影响｡我们每

个人都要重视给他人的印象,让自己的仪表看起来更加整洁舒服,行为举止更加得

体,态度更加的热情和礼貌｡送货人员直接面对客户,代表着烟草行业的形象,应该

外塑形象,内强素质,只有全方位提高自身素养,维护好自身形象才能为零售户提

供优质的送货服务｡

2.3加强送货人员的专业知识

专业知识塑造专业形象,专业知识的熟悉程度决定顾客对我们的认可程度｡送

货人员直接面对零售户,零售户对公司乃至整个烟草行业的疑问往往都会直接向

送货员提出｡送货人员只有将烟草行业的相关知识熟读于心,面对任何可能提出的

问题都可以在第一时间迅速做出反应并自信地给予解答,才能给零售户一种专业,

可信度高的感觉｡总之,身为烟草企业的员工,要对行业有深刻的认识和理解,不断

加强和更新专业知识,满怀身为烟草人的自信,时刻为零售户答疑解惑,不断提高

客户满意度,维护公司形象｡

2.4利用信息技术加强过程管控

烟草物流配送中心,要实现物流配送环节的整体优化,实