酒店贵宾接待服务程序(标准版) .pdfVIP

酒店贵宾接待服务程序

1)、接待流程

1、接到公关营销部下发的vip接待通知书,立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待

任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过

程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备

始终处于良好状态。

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7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送英文报纸。内宾送当日特区、商报。

9、将电视调至贵宾母语频道。

10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯饰、空调、冰箱。

11、贵宾抵店前30分钟,pa班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯

完毕,随时保持地毯之清洁。

12、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。

13、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎

接。

14、贵宾入住3分钟内,根据人数送上欢迎茶。

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15、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工

作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

16、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

17、关于贵宾洗衣服务

17.1取回贵宾衣物,立即注明vip,进行专门登记与存放

17.2贵宾的衣物,由客房经理全面检查跟进,确保洗衣质量

17.3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题

17.4贵宾衣物,单独洗涤

17.5包装完毕,立即送至贵宾房间

2)接待规格

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1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。

2、贵宾在店期间,酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3、贵宾抵店前15分钟,保安部保安员、酒店欢迎队伍、在主楼通道前就位,

等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟,酒店总经理、总监、销售部经理及各部门

经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

4、贵宾抵店,房务总监陪同引领贵宾直接进入客房。

5、客务部经理、当值主管及优秀服务员楼层迎接。

6、房务总监陪同房内登记或免登记。

7、每天首先安排vip房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床

服务安排在晚上7时以后。

餐饮部

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1)、接待流程

1、接到公关营销部下发的vip接待通知书,立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、

活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2)接待规格

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1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。

3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐。

4、开餐前,由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中,由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以

上。

7、每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴配料,能够随时回答贵宾提问。