Riskified ：2024网购消费者对滥用电商政策的态度调研报告 跨国消费者脉动调查.docx

.riskIfed

?购消费者

对滥?电商政策的态度调研

跨国消费者脉动调查

摘要

Riski?ed在2023年进?的政策滥?全球基准研究*，揭?了商家在管理政策滥???存在的巨?灰?地带。取消慷慨的退货政策，可能失去具有竞争?的零售定位。但保留慷慨的退货政策，就会眼睁睁看着收?流失。

93%的受访者表?，为赢得新客?和留住忠诚客?，提供慷

慨的退款和退货服务很重要。另???，政策滥?者也在?络中?泛存在，?论是“第??”滥?者或者专业欺诈者都瞄准了商家的线上商城，这就是为何九成商家都有极?的政策滥?成本。

商家知道为什么专业欺诈者会犯罪，但对“为何守法的消费者也会滥?政策”的动机不甚了解。了解第??滥?政策的动机很重要。它可以帮助商家调整政策，并实施保护措施，从?减轻属于“友好欺诈”的第??滥??为。因此，Riski?ed调研了“第??”政策滥?者本?，并找到了答案。

*《政策滥?及其对商家的影响：2023年全球基准》，Riski?ed，2023年。

https://www.riski?/lp/policy-abuse-global-benchmarks-report

?购消费者对滥?电商政策的态度调研摘要

2

在?层?上，研究发现：

消费者喜欢物美价廉的商品。他们善变，想要“回?”。

在消费者最典型的五种政策滥??为中，?部分（53%）是优惠券和促销滥?，其次是包围式购买和转售商滥?。

财务困境和夏季诱使消费者滥?政策。

通货膨胀、??活成本和债务等财务压?，驱使消费者寻找漏洞，即使这意味着违背政策。假?季似乎是“友好欺诈”?为者的??时段；研究表明，夏季的友好欺诈和“即兴”的政策滥?（例如优惠券和“服装试穿退货”）急剧增加（?约2

倍）。

第??政策滥?者的内疚感，没有你想象的那么重。

为什么？他们能够为??的?为辩护。?些?认为?型零售商不会受到政策滥?的影响，所以他们滥??下这些政策不会产?问题。另?些?认为，零售商因先前的糟糕经历?对他们有所亏?，?另?些?甚?没有意识到他们在滥?政策。

每个国家的政策滥??为种类不同。

政策滥?在美国和英国都是?个问题，但是两国消费者的政策滥??为是否有什么不同？研究显?，美国?总体上更倾向于滥?销售政策，美国和英国在“服装试穿退货”和INR（未收到商品）的滥???差异最?。

?购消费者对滥?电商政策的态度调研摘要

3

调研?法

调研?法

Riski?ed与SapioResearch合作，调研了英国和美国的2000名

“曾实施或会考虑实施政策滥??为”的消费者，得出以下内容：

●消费者政策滥??为的驱动因素

●消费者对政策滥?的看法

●消费者实施最多的政策滥??为

我们在2024年5?通过电?邮件邀请和在线调查的?式，在线上进?了多访谈。共有1000名来?英国多受访者，和1000名来?美国的受访者接受调研。男?受访者年龄和就业状况不尽相同。

4

按性别划分的受访者

男性?性37%

男性

?性

37%

63%

按年龄划分的受访者

18-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65+

?购消费者对滥?电商政策的态度调研调研?法

按就业状况划分的受访者

其他

已退休

学?

?前没有?作

家庭主妇/看护

?雇者（兼职）

?雇者（全职）

受雇者

（兼职）

受雇者（全职）

5

本研究调查了三种被归类为“友好欺诈”的政策滥??为，包括优惠券和促销滥?、服装试穿退货、包围式购买，以及两种被归类为“连环滥?”的?为，包括转售商滥?、INR（未收到商品）申诉。

并?所有滥?商家政策的?都是罪犯，其中有些是守法的消费者。在优惠券和促销滥?中，他们可能会多次寻求达成?笔交易，在服装试穿退货中，他们会购买多件T恤，看看??最喜欢哪件。

这些“友好”的?为对消费者来说是?害的，但对商家来说，它们会带来物流和财务上的问题。商家通常将友好的政策滥?视为?意的?种成本。更为严重的连环滥?者，会以“商业

化”的?式组织其欺诈?为，给商家造成了巨?的损失。

服装试穿退货“空包裹”退货关于政策利?的暗???指导以虚假的破损理由

服装试穿退货

“空包裹”退货

关于政策利?的暗???指导

优惠券滥??PS编辑退货标签未经授权转售商滥?

优惠券滥?

?PS编辑退货标签

连环滥?者

友好滥?者专业欺诈者

?购消费者对滥?电商政策的态度调研