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关于客服部年终的工作总结（通用30篇）

关于客服部年终的工作总结篇1

在新的一年里，我部门要积适应公司发展的要求，随着公司不断的扩大、规

范、完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需要掌握的知识更广，

为此，客服部门的全体员工将更加勤奋学习，提高自身素质和技能，适应公司的发

展要求，做好20xx年的工作计划，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成

好各项工作，提高工作效益，增强工作的主动性、积性和创造性，为了我们公司

更上一层楼而努力工作。

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服

部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积努力配合下、在发

现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务

自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的

一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到

底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工

作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统

计，今年前台的电话接听量达xx余次，接待报修xx余次，其中接待业主日常报修xx

余次，公共报修xx余次;日平均电话接听量高达xx余次，日平均接待来访xx余次，

回访平均每日xx余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在x月份对前台进行培训。主要针对

《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送

客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《前台办理业务规范用语》等进行培

训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务

口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的

服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健

全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，

而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格

控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意

劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭

乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整

改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收

费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二

位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响

了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专

职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员

辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二

期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物

业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步

形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断

地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

关于客服部年终的工作总结篇2

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与

差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服

务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知

识及业务技能的缺乏，xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定

期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖

人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公

司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操

作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、配合公