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浅谈门诊药房的管理模式

随着医疗制度的改革和医药市场竞争的加剧，以及民营医院和药店的大批出

现，迫切要求社会福利性医院门诊药房对传统的工作模式进行改革。为此门诊药

房应与时俱进，实现“一切以患者为中心”的宗旨，提供优质的药学服务。

1在软件上狠下功夫

1.1全院微机联网提高工作效率患者就诊，医师开出处方，收费处统一划

价收费后，配药信息传至药房打印出来。药剂人员凭打印票配药，放入配药器中，

此时患者未到，形成药等人的格局。校对发药时，同时校对打印小票，一并与药

品发出，使患者几乎达到零等候。药品的名称、数量、价格也可以让患者一票在

手了解于心。

1.2窗口视线无障碍透明服务我院门诊药房前台设计选择了玻璃幕墙并设

窗口，使患者直视药剂人员的举止、仪态，从而监督了药房的工作。取药高峰时

患者看到药剂人员繁忙情况，可增进理解并耐心等候。患者直视药品储存状况配

药环境，对所取药品放心使用。

1.3实行标准化热情服务我院不仅要求员工文明话服务，说话“请”字当头，

对仪容、仪表、坐姿，站姿、语气措词具体语言都有标准，对药学人员进行培训，

树立良好的形象，加强与患者的沟通，提供优质的服务，让患者感到亲切，解除

紧张情绪，增加患者对医院的信任。在嘱咐用法时，我院采用不干胶贴签，签上

印有每日／次，每次/粒(片)等字样，只需填写数字即可贴到相应药品包装上，清

楚表达用法用量，规范了服务，更提高了患者用药的依从性。

1.4开设药物咨询窗口随着药品种类的日益增多，药品不良反应也有增多

的趋势，如何安全、有效、经济地应用药品是药学专家、药师工作的重点。药师

可以详细了解患者用药史，以防新过敏反应的发生和药物相互作用；可以向患者

提示药品可能的不良反应；还可以根据患者的经济情况，运用药物经济学知识向

患者推荐疗效好、费用低的药品等。

2加强药品管理

2.1药品管理科学、安全、有效利用网络技术，实现药房从金额管理向数量

管理的转变。量化管理可查询患者的就医全过程，包括时间、接诊医师和药师、

处方内容、具体药品生产厂家。当患者在用药前、用药时、用药后进行咨询时，

可以做到有据可依，及时答复，使用药安全有效。同时也能防范不规范行为。

2.2药品维护建立药品定期盘点随时抽查制度，有利于及时发现或堵住收费

差错。药品库存不足时申领二级库领药单，经库管药师修改和确认后发至一级库，

一级库即组织药品配送。做到药品领取，验收双人校对避免差错。跟踪效期药品、

脱签、破损、变质药品，保证患者的用药质量。

3加强人员管理

3.1提高药剂人员专业水平过自学远程网络教学和各种形式的考核、测评，

强化门诊药房工作人员业务素质，要求药师不仅要熟悉药品的一般功能，还要掌

握其在体内吸收、分布，代谢、排泄的药动学过程，了解各类药品特点、合理用

药要求、药物相互作用、不良反应等知识。

3.2加强思想素质教育开展诚信服务大讨论活动，评选优质服务明显，开

展药学道德、药理伦理学教育，强化服务意识。要求药学人员在工作中善于换位

思考，多从“弱势”的患者角度出发，诚信服务。

3.3药师与患者沟通技巧的改善沟通作为一种社会活动，仅有专业知识远

不能满足实际工作的需要，药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学

等知识。做到相互尊重，平等交流。掌握聆听的技术，使用通俗易懂的语言，善

于利用语言的心理治疗作用，充分利用各种途径加强与患者的交流。随着经济的

发展，人民群众生活水平的提高，人们对卫生保健需求不断增加，今后还需逐步

开展药物经济学研究，提供个体的给药方案，开展不良反应监测等。总之，作为

医院医疗重要组成部分的药学工作，应该顺应发展，实现功能转变，通过药品和

药学技术手段向患者提供更加周到的药学保健服务，更好的为患者服务。