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浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业

快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特

殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特

殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍

了特殊旅客服务的相关容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，

对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。

关键词：特殊旅客、服务

第一章引言

1.1特殊旅客服务的概念

特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和

身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客

服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人

不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）

轮椅服务；（2）免费手推车行服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护

服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。

1.2特殊旅客服务的重要性

民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其

是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的

发展意义重大。

1.3特殊旅客服务的原则

特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情

况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行

（3）优先座位（4）优先存放和运输。

第二章特殊旅客服务的要求与相关规定

2.1特殊旅客服务的要求

（1）婴儿和有成人陪伴的儿童

儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。

婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，

每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单

独占一个座位。

为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。

（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定

许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1

岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。

（3）无成人陪伴儿童

页脚.

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没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：

由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。

没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其

座位由航空公司确认。

（4）孕妇

怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。

怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括、年龄与怀孕时间，航程和日期，

是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等容的医诊证明。

医诊证明，当在乘机前72小时填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章

与医生签字方能生效。

在预产期4周的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发

症者，不予接受乘机。

（5）病残旅客

病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅

旅客。

盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没

有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。

有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。

有导盲犬引路的盲人旅客可以携带导盲犬运输，但须向相关部门提供导盲犬

的明与检疫证明，与旅客一样，导盲犬也要接受安检。

2.2特殊旅客服务注意事项

（1）耐心多一点

在实际服务中，应耐心倾听乘客的抱怨，不轻易打断乘客的叙述，而且不应

批评乘客的不足，而应当鼓励他们进行批评，使他们宣泄不满，耐心听完他们的

倾诉与抱怨时。

（2）态度好一点

乘客有抱怨或投诉说明他们对企业的产品或服务不满，从心理上分析，他们

认为企业对他们有亏待。所以，如果处理不友好，会使他们情绪和感