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区域客服（管家）作业规程
1目的
统一区域客服（管家）的服务流程，规范操作步骤，明确岗位职责和要求，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的能力。
2适用范围
适用于世茂物业管理有限公司北京朝阳分公司客服(管家)人员。
3职责
3.1区域客服（管家）
3.1.1负责更新业户基础信息及一户一档资料，完善客户信息收集整工作；
3.1.2负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求；
3.1.3负责跟踪处理业主投诉或需求的完成情况及事件后续关闭回访工作；
3.1.4负责采取电话或上门等方式不定期拜访业户，及时关注业户的需求；
3.1.5负责收缴物业服务费及其他应收费用；
3.1.6负责巡视所辖区域环境卫生情况；
3.1.7负责组织策划社区文化活动及活动前期宣传；
3.1.8负责完成公司及部门主管指派的其他专项工作；
3.2客服主管（专员）
3.2.1负责监督控制区域客服（管家）处理客户关系的服务的工作。
3.2.2负责对当日未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.2.3负责制定区域客服（管家）对客服务的相关工作计划并跟进实施；
3.3物业项目经理
3.3.1负责监督控制管理（服务）中心整体处理业户关系的服务工作。
3.3.2负责对2日内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3.3负责对无法处理的客户事项进行关闭。
3.4其它责任部门
3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。
4作业流程
4.1区域客服（管家）负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向物业服务中心提出的服务意见或需求，区域客服（管家）在日常服务及巡视过程中，涉及业户投诉、拜/回访、物品放行等事件应按对应的质量记录表单填写，对一般事件跟进处理需在岗位巡视日志表上填写；
4.2区域客服（管家）可在《区域客服（管家）巡视日志表》表上填写环境卫生巡视情况、现场受理业户诉求的处理跟进记录、临时或特殊事件的处理跟进记录。同时，对需要其他部门协助处理的客户接待事件应及告知相关部门责任人；
4.3客服主管（专员）每天须对《区域客服（管家）巡视日志表》上记录的情况进行审核。
4.4投诉类、回访类、报修类、拜(回)访类事件接待服务情况，按对应的处置作业规程操作。
4.5非投诉类接待业主情况，如果可以直接处理的，由区域客服（管家）负责落实处理完毕，并将处理情况和处理结果记录在区域客服（管家）工作日志表上。
4.6如果无法直接处理的，由区域客服（管家）转交相关责任部门处理，并由区域客服（管家）负责跟踪处理情况。如果在当天处理完毕的，由区域客服（管家）将处理情况和处理结果记录在《区域客服（管家）巡视日志表》上。
4.7如果在当天未能处理完毕的情况，转由客服主管（专员）负责处理。如果能在2日内处理完毕的，由客服主管将处理情况和处理结果记录在《区域客服（管家）巡视日志表》上。
4.8如果在2日内未能处理完毕的情况，转由物业项目经理负责处理。3日内如果无法处理的，由物业项目经理上报至区域业务管理部经理，5日内区域无法处理的上报至总公司品质部。解决时间不宜超过7个工作日。
5相关记录
5.1《区域客服（管家）巡视日志表》
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