饭店前厅与客房管理实务学习情境十一 客房安全管理.pptVIP

学习情境十一客房安全管理;学习目标;教学建议;学习项目;项目一认识酒店的安全设施;;任务实施：

1．请你以小组为单位，到酒店实地参观酒店，找出酒店中设置的安全设施，

2．讨论应该参观认识哪些安全设施设备，这些设施如何使用，告诉了我们哪些信息。;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;案例:消防通道被锁住;;项目三停电事故处理;任务分析：

一般酒店是很少发生停电事故的，但如果发生，对酒店的影响将是很大的，直接关系到客人的生命财产安全，也关系到酒店的声誉，所以有必要熟悉停电事故的处理方法。;任务实施：

分组讨论，拟订一份停电应急预案，说明为什么要这样制定的理由。;;一、停电事故的处理程序;项目四醉酒客人的处理;项目四醉酒客人的处理;任务分析：

客人醉酒时往往会做出一些反常态的举动，服务员要善于观察判断，随机应变，控制局面，以防意外。因此有必要掌握醉酒客人的处理方法。;任务实施：

1. 一名同学扮演醉酒客人，一名同学扮演小丁，模拟对醉酒客人的处理

2. 分小组表演，在比较中提高，在训练中学习。;任务总结：

任务一醉酒客人的处理

醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。当服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。;项目四醉酒客人的处理;案例:热情为醉酒客;项目五盗窃事故的预防;项目五盗窃事故的预防;任务分析：

酒店的客房财产和客人财物常是不法分子盗窃的目标，客人中少数不良分子和内部员工中的少数不良分子也会趁机作案。为了保障客人、酒店和员工的财产不受损失，酒店服务员必须提高警惕，并做好防盗工作。;任务实施：

任务一：盗窃事故预防

1. 分小组情景表演案例中的对话，从中学习体会客房部应该如何预防盗窃事故。

任务二：盗窃事故处理

1. 设置其他情况对剧本进行改编，以提高学生的应变能力。

2. 以小组为单位分角色扮演，应如何处理新的盗窃事故。

;任务总结：

任务一醉酒客人的处理

一、防盗??作

（一）客房失窃类型

客房失窃可分为酒店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。

1.酒店财物失窃

酒店失窃的物品通常有床单、毛巾、毛毯以及客房用品。失窃金额虽然比较小，但还是要引起客房部员工的重视。

2.宾客财物失窃

为避免客人丢失贵重物品，服务员应提醒宾客要做好贵重物品的登记工作。

;（二）客房失窃的原因;（二）客房失窃的原因;二、盗窃事故的预防;二、盗窃事故的预防;案例:客房门锁的锁库被堵上了;二、盗窃事故的预防;任务二失窃事故的处理;案例:寻找店外遗失的物品;项目六其他安全事件的预防与处理;任务分析：

酒店由于经常接待各种各样的客人，难免会碰到各种各样的安全问题，但不管遇到什么样的情况，酒店都应本着“顾客是上帝”的宗旨，为客人妥善解决好。因此，酒店服务人员有必要熟悉各种安全事件的处理方法，以提高自身的应变能力，为客人提供优质良好的服务。;任务实施：

任务一:设计保卫方案

1.请分组讨论，并思考搜集一下酒店中还有哪些其他安全事故案例，总结安全事故教训。

2.同时假设你是酒店管理人员，你酒店马上要接待一位VIP客人，请你为这名VIP客人制定一份保卫方案，防止这名VIP客人受骚扰，并确保客人在住店期间的绝对安全。

;任务总结：

一、食物中毒的处理

（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关；

（二）客房服务人员发现客人食物中毒时马上报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度症状等情况；

（三）做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、行李房、车队到达食物中毒现场。

;二、客人在酒店受伤的处理程序;二、客人在酒店受伤的处理程序;案例:酒店负有责任吗;三、防止住客的违法行为;四、住客在店期间不幸死亡的处理程序;四、住客在店期间不幸死亡的处理程序;五、遇到自然灾害时的处理;;4月4日台湾客人曾先生为参加一个商务会议入住某酒店2304号房间，下午16：30分左右入住酒店，进入房间稍微休息一下，17：20到酒店餐厅用餐，18：30回到房间，发现自己的一个包不见了，于是曾先生向酒店报失，丢失的包内有现金三千余元，港币八千余元，台胞证一本。

请同学以小组为单位，分角色扮演相关部门，处理曾先生的报失。