旅游业服务意识培训(稿).ppt

旅游业服务意识培训(稿);2;3;教学大纲;第一讲服务意识;1-为什么要有服务顾客的意识？;服务的含义;客人的期望

服务的六要素

做一个优秀的服务员需要运用的技巧

优质的服务三方受益

员工细分化管理

员工发展所必备的条件

容易在竞争中被淘汰的四种员工;竞争带来的……; 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;SERVICE;服务的六要素;服务礼仪注意的规范;

服务礼仪是指在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。

服务礼仪的宗旨是：

礼貌服务、宾客至上。;

;服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

;自豪感;多尽一分力;;顾客的期望;WhatareCustomers?

顾客的定义;WhoIsOurCustomers

谁是我们的顾客?;顾客的需求？;优质服务;如何在竞争激烈商业环境中取胜？;服务——利润的源泉;服务质量;硬件设施+软件服务=服务质量;“5S”;顾客的含义;服务意识;顾客的期望越来越高;提供了优质服务的员工;2-顾客是怎样流失的;;;一个不满的顾客;一个满意的顾客;?

l????????一个满意的顾客会告诉1-5人

l????????100个满意的客户会带来25个新顾客

l????????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

l????????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚

l????????购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级

l????????对他人说企业和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感

l????????给企业提供有关产品和服务的好主意

;3-顾客要什么

——服务的关键因素;服务的关键因素;1

;;4-顾客服务的等级;;马斯洛需求层次;马斯洛需求层次;顾客喜欢谁？;树立以客人为中心的观念

1）认识客人“有朋自远方来，不亦乐乎！”走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我们服务的对象。;2）认识服务工作

服务所产生的，是“愉快的心情和美好的回忆。”

●主动服务

●热情服务

●周到服务

为客人提供“满意+惊喜”的服务，正是这三个服务要求的发展和升华。

;１００－１＝０;※双赢原则;第二讲员工提升服务意识运用策略;做一个优秀员工需要运用;不良服务恶性循环;产品质量的问题

规章制度的问题

服务态度

管理的问题;产品质量 --求补偿心理

规章制度 --解决问题的心理

服务态度 --求尊重心理

管理的问题 --求重视心理

自身情绪问题 --求发泄的心理;我们每个人都在为客人提供

这样或那样的服务,我们必须

认识到不同的客人对服务的

期望和反应各不相同。

;写出优质服务标准;写出你自己的优质顾客服务标准;语言;行为;员工细分化管理;20%员工细分化管理的“分水岭”;20%员工细分化管理的“分水岭”;员工发展应具备的条件;有四种员工在竞争中容易被淘汰;十类不受欢迎的员工;十类不受欢迎的员工;态度的重要;态度(Attitude);做一个优秀服务人员需要运用的技巧;我们每个人都在为客人提供

这样或那样的服务，我们必须

认识到不同的客人对服务的

期望和反应各不相同。

;态度(Attitude);服务意识;三、良好的职业道德及服务意识养成;企业精神

;3.1、优良的服务态度

认真负责细致周到

积极主动文明礼貌

热情耐心

杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度;3.2、娴熟的服务技能;3.3、快捷的服务效率;3.4、建立良好的客户关系;合格员工的素质要求;1、严格要求自己，努力做好服务工作

在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表整个公司，代表着九皇山的质量和形象;2、具备良好的观察力，以便把握服务时机。

◆留心观察客人的体态表情。

◆注意分析客人的交谈语言或自言自语;3、妥善处理各种矛盾的应变能力

◆客观根据客人的关注点，强调我们的优势

◆一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针。

;4、坚持自觉性

◆员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。

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