现代酒店前厅运营实务4 接待服务.ppt

模块四接待效劳;接待效劳〔Reception〕是前厅效劳的核心内容，接待员除了要为客人提供主动、热情、礼貌和微笑效劳以外，还要增强销售意识，提供工作效率，尽可能地缩短客人办理入住登记的等候时间。;任务一接待准备工作;;;二、入住登记相关表格;〔二〕房卡〔RoomCard〕

房卡的主要作用是证明住店客人的身份，方便客人出入酒店。因此，房卡又称“酒店护照〞〔HotelPassport〕。在一些酒店，房卡还被赋予其他的一些功能，如为区分客人类别，酒店常使用贵宾房卡以示区别；根据客人的信用标准，酒店还特别印制一种房卡——钥匙卡，这种卡只证明其持有者的住店客人身份，但不能作为酒店消费场所的签单证明，主要发给没交押金的散客和团体客人，其他费用由客人自理。持“VIP〞房卡和其他种类房卡的客人那么可凭房卡去酒店经营场所签单消费，其账单送至前厅收款处入账，退房时一次性结账。但在给客人签单时，各经营场所的收银员一定要核实顾客身份及检查房卡是否有效。;三、客房分配;〔二〕分房的顺序;;任务二入住登记程序;二、入住登记程序;〔一〕散客〔VIP除外〕的入住登记程序;4．安排房间，确定房价

5．确定付款方式，收取押金

〔1〕现金方式〔Cash〕

〔2〕信用卡方式〔CreditCard〕

〔3〕转账方式

6．发放房卡和钥匙

7．引领客人进房

8．将信息输入电脑并建立相关档案;散客〔VIP除外〕入住登记程序;〔二〕团体入住登记程序;三、入住接待标准;〔二〕贵宾〔VIP〕接待标准

1．准备工作

2．入住接待

3．信息储存;〔三〕商务楼层〔ExecutiveFloor〕接待标准

1．接待准备

2．客人入住接待

3．信息储存;〔四〕长住客〔LSG〕接待标准

长住客人〔LongStayingGuest〕一般与酒店签有合同，住店时间至少为一个月。长住客人到达时，按照VIP客人接待程序和标准进行接待。将所有信息输入电脑，并注明“长住户，为客人建立两份账单，一份为房费单，一份为杂项账目单；确认信息无误后，为客人建档。;任务三接待处的其他效劳;〔二〕客房报价的方式;〔三〕客房报价的顺序;〔四〕客房推销的技巧;二、换房效劳〔RoomChanging〕;〔二〕换房的程序;三、物品暂存;四、退房效劳〔Check-out〕;〔二〕退房的程序

由接待员开退房单交给客人，尚明注明客人的入住时间、离店时间、房价和客人姓名等资料，或直接在欢送卡上注明客人的实际离店时间，然后请客人到前厅收银处办理结账手续，并收回钥匙及欢送卡。;五、其他效劳;任务四接待处常见问题处理