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物业质量管理缺陷与策略

一、物业服务质量管理简述

物业管理企业的产品就是物业管理服务，就是围绕为业主营造“安全、干净、

舒适、方便”的居住环境这个目标，向业主提供众多专业化的专项物业服务，包

括房屋及配套设施设备的运行维护和修缮服务，公共场地的环境美化、卫生保洁

服务，公共秩序维护、安全防范服务，客户服务和其他特约有偿服务等。物业管

理服务产品是由具有专业素质的服务提供者（员工）按照规定的标准和程序生产

出来，其产品生产过程是伴随着员工向业户提供各种专业化的专项服务时的言语

和行为而产生的，产品生产过程具有依托当时服务提供者的特殊性。

1、物业服务质量管理的含义

物业管理服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的

能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业

管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、

住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。

2、服务质量的影响因素

顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量

既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体服务质量的感知。预期质量受下面的

因素影响：

（1）企业形象。如果企业在顾客心目中享有较好的品牌形象，顾客则可能

会原谅企业在推广服务过程中的个别失误。但是，如果这些失误频繁发生，则必

然会破坏企业的形象。如果企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造

成很坏的印象。所以，我们常常把企业形象称为顾客感知服务质量的过滤器。

（2）宣传沟通。认知的东西是受信息的传输影响的。信息量越大，人们对

其的认识越全面，信息沟通的方式越新颖、越多样，人们对其认识就越深刻。现

实中我们每时每刻都在接受各种各样、许许多多的服务，从而很容易产生“孰视

无睹”，从而降低人们对服务质量判断的客观性。因此，对服务对象必须进行适

时、适当的宣传，建立更多有效的沟通方式。

（3）顾客口碑。口碑是服务业重要的传播媒介，它发挥的是“顾客告诉顾

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客”的作用。由于许多中、小型服务企业是地区性的，甚至是街区性的，它们的

顾客群比较固定，不适合做大规模的广告宣传．因此“口碑”就显得特别重要。

来自亲朋好友的良好口碑会提高顾客对服务产品的感知质量。

（4）顾客需求。顾客的不同需求对顾客预期质量影响很大。同样是搭乘飞

机的旅客，有些人只希望平安迅速地到达目的地，有些人会对航空公司的服务人

员提出许多要求，如礼貌、热情、尽量提供更多的信息等。顾客在需求方面的差

异无疑会影响他们对服务质量的预期，从而影响他们对服务质量的感知。在上述

四种因素中，服务的沟通是企业可以直接控制的，企业形象和顾客口碑只能间接

的被企业控制，而顾客需求千变万化完全属于不可控制因素，因此，对于物业服

务质量我们应该在做好本分的本职工作基础上，以业主的角度来考虑问题，能更

好的提高物业的质量管理能力。

二、物业公司质量管理存在的问题

1、公司质量管理制度不够规范化

（1）制度内容不全面。对于服务性质的物业行业来说，如何来规范整个工

作就成了物业公司质量管理的重要内容。物业企业的质量管理是一个PDCA不断

改进的循环的动态过程。一个运行良好的服务企业，其内部的制度规定也一定是

完善的。物业公司虽然有着自己的规章制度体系，但其内容空洞，并无详细标准，

虽然也在定期修改质量管理的制度文件，但是修改的力度及内容仍然不全面。

（2）落实不到位。由于制度的不全面，导致物业公司企业员工仍然按照老

习惯操作，不理解文件制度的新内容及目标，造成结果与质量目标不一致。质量

管理的文件内容与实践的脱节和不适用导致制度与执行“两张皮”现象，质量管

理的工作流于表面，并未深入到细节的工作中。许多员工在实际的操作中不规范，

具有随意性。

2、质量管理战略规划不清晰

对于物业公司的质量管理而言，质量管理战略规划不清晰，不了解企业所处

的现状，看不清未来对于质量管理的战略该如何规划。是否应该参照成功的物业

质量管理体系来规划自己的战略目标，对于某些物业公司来说，固守已有的经验

固然重要，但是对于业主不断变化的、日益增长的多样化的需求来说，更应该与

时俱进，开拓自己的质量管理的战略目标。但是物业公司并未想到这一点，仍然