茶楼服务员工作流程.docVIP

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茶楼服务员工作职责：

参与茶楼各项服务标准、流程及工作程序和执行；

当班期间，对到场客人热情的接待以及服务，即使回应客人的呼叫以及所需。

正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主管，提高服务的质量；

保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应有的特色。

保护茶楼的各种物品降低各项成本，填报茶楼运行所需的各种物品领用单，设备维修等。

妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报上级领导；

积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议；

协助部门领导做好业务工作，以不断提高服务技能与专业技能。

9、完成上级布置的其他工作。

茶楼服务员工作流程

迎宾：

1、准时到岗，用2分钟时间核对预订；

2、仪容仪表，着装符合茶楼规范；

3、打开厅部分的灯具；

4、当班前台接待员应随时关注客人往来，当发现有客人到茶楼时，应立即微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。

5、以上过程的执行要求有：

A、亲切地注视客眼鼻三角区；

B、如客人携带物品，应替其接过手中物品；

C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原；

D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。

就坐：

抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。

点单：

1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位晚上好，我是一诺酒店茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，请问需要点什么茶？。利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上；

2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜；

3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销；

4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对详细的介绍请客人挑选；

5、普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。

6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句；

7、根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识；

8、所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单；

买单：

1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。

2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。

3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。

送客

1、尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。

2、在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。

收市

所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他安排。

客房部服务内容?

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1.酒店客房部的服务内容分为楼层清洁，客房服务，退客查房：?

2.客房服务工作主要包括两个方面，即客人合理的客房物品输送工作，

例如客人需要使用电熨斗，客房服务员应及时送达，以使客人满意我们的服务。

3.客房服务员面对客人是应始终保持微笑，态度温和可以熟练地使用酒店礼貌用语。

4.面对客人的询问，应及时给与正确并热情的回答。

5.面对客人的投诉，应及时、温和的解决客人的不满。?

6.退客查房是客人离开本酒店的查房工作是客房部的最后一项服务，应在三分钟之内准确的完成查房工作，不得耽误客人的行程。?

客房部服务标准?

客房部应以“客人对酒店感到满意，对服务加以赞许”，为第一服务标准。

做到客房卫生清洁无遗漏，服务态度温和有素质，工作效率准确而及时。?

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客房部每日工作流程?

1、?7：50-8:00在办公室签到。?

2、?8：00-8:10参加由部门领班主持的班前会。领取所辖楼层的房卡、和房态表，阅读部门张贴的有关通知.

3、?8:10-8：40整理布草车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符。把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。

4、?8：40-11:00开始客房清洁，查退房工作。首先检查空房和已退的房间，补充消耗物品。?

5、?按操作规程打扫房间卫生：挂清洁灯房间——空房抹尘——脏房——长住客——续住房——彻底清洁房。??

6、?在清理房间过程中应留