12315网络消费维权服务站申请指南.docx

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12315网络消费维权服务站申请指南

申请电子标识的操作流程

网络交易平台登陆江西网络商品交易服务网（/jx/wljyjgpt/）填写《“12315网络消费维权服务站”申报表》。

所在辖区网监机构确定专门联络员负责与辖区内网络交易平台的联系，并报设区市局初审。

设区市局网监机构报省局网监处审核。

省局网监处会商省局消保局、省消保委秘书处、省局信息中心做好服务设立相关技术链接并发放统一标识。

“12315网络消费维权服务站”申报表

填报日期：年月日

网络交易平台名称

公司名称

注册号

网络交易平台类型

□B2C交易平台□B2C网上商城

□C2C网上集市□团购网站□其他

网站域名

“网络消费维权服务站”

工作人员数量（人）

“网站售后服务”联系人

联系电话

“网络消费纠纷”受理电话

“网络消费维权服务站”

网上受理链接

辖区工商、市场监管部门驻站联系人

联系电话

辖区工商、市场监管部门意见

省工商局网络交易监管处意见

*此表由申请平台填写，并报送辖区工商、市场监管部门

“12315网络消费维权服务站”工作制度

第一条为维护消费者的合法权益，规范“12315网络消费维权服务站”日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

第二条受理消费者投诉是指“12315网络消费维权服务站”依法受理本站所在网站中的经营者（网络交易平台店铺、独立运营的网上商店，以下简称被投诉人）与消费者之间发生的消费争议。

处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。

第三条“12315网络消费维权服务站”应当根据消费者咨询和投诉情况，结合本站实际，建立商品或者服务质量承诺、不合格商品退市、消费维权工作质量考核等内部管理和责任制度。

第四条“12315网络消费维权服务站”应当采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与工商、市场监管部门的日常联系和实时沟通，接受工商、市场监管部门对本站处理消费纠纷的指导，切实提高消费纠纷和解效率。对消费者投诉集中的问题，及时向工商、市场监管等有关部门反映。

第五条“12315网络消费维权服务站”应当积极参加工商、市场监管部门组织的法律法规宣传培训，组织本站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的效率。

第六条本制度中有关文书式样，由江西省工商行政管理局统一制定。各“12315网络消费维权服务站”可以直接采用，也可以结合本站实际制定含有文书式样全部内容的工作文书。

第七条本工作制度由江西省工商行政管理局负责解释。

“12315网络消费维权服务站”工作程序

第一条为维护消费者的合法权益，规范网络消费维权服务站受理和处理消费纠纷工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本工作程序。

第二条“12315网络消费维权服务站”，在接受消费者咨询、投诉时应当按照受理、处理、反馈、归档等基本工作程序进行处理。

第三条在受理消费者咨询、投诉时，依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，填写《“12315网络消费维权服务站”消费投诉登记表》。

第四条在处理消费者投诉时，要耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者解决争议的其他途径。

第五条对于消费者的诉求，当场难以答复的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。与消费者达成协议的，及时按照和解协议的约定履行义务。

第六条消费者投诉处理完毕后，应将处理结果记录到《“12315网络消费维权服务站”消费投诉登记表》中，并及时归档，归档期限不得少于2年。同时，按季度填写《“12315网络消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》，并向所在地工商、市场监管部门报送统计数据及分析报告材料（包括投诉处理情况、意见建议和投诉相对集中的问题等），对重大、热点投诉案件要及时统计报送。

第七条本工作程序由江西省工商行政管理局负责解释。

附件1-1：

“网络消费维权服务站”投诉登记表

登记人：登记日期：年月日编号：

投诉人姓名

联系方式

地址

被投诉网站（网店）名称

被投诉网站（网店）域名

商品/服务名称

消费日期

金额（元）

投诉来源

□直接受理

□工商部门转来

投诉内容和要求：

（可另附页）

处理结果：

年月日

*此表由网络消费维权服务站填写并留存

附件1-2：

“网络消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表

填报单位：填报