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旅游休闲服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u30262第1章绪论 4

82291.1旅游休闲服务概述 4

293291.2旅游休闲服务作业的意义与目的 4

17298第2章旅游休闲市场分析 5

33152.1市场调研方法 5

317622.1.1文献分析法 5

29792.1.2问卷调查法 5

189592.1.3访谈法 5

316472.1.4数据挖掘法 5

173852.2市场需求分析 6

107012.2.1消费者需求特征 6

314332.2.2市场规模及增长趋势 6

7832.2.3消费者行为分析 6

120302.2.4市场细分 6

311382.3市场竞争分析 6

62242.3.1竞争格局 6

170632.3.2竞争对手分析 6

271222.3.3竞争策略分析 6

53242.3.4市场机会与威胁分析 6

14074第3章旅游休闲产品策划 6

65123.1产品设计与创新 6

172773.1.1设计原则 7

30003.1.2创新策略 7

286223.2产品定价策略 7

75313.2.1成本导向定价 7

57393.2.2市场导向定价 7

142243.2.3心理定价 7

150083.2.4差别定价 7

74613.3产品促销策略 7

53493.3.1优惠促销 7

267303.3.2联合促销 7

131823.3.3线上线下结合 7

244603.3.4事件营销 8

227703.3.5会员制度 8

17343第4章旅游休闲服务流程 8

202994.1咨询接待服务流程 8

56334.1.1客户咨询 8

241264.1.2产品推荐 8

263984.1.3咨询解答 8

173224.1.4提供行程建议 8

134864.1.5邀请参加体验活动 8

187134.2预订与结算服务流程 8

89934.2.1确认预订 8

97584.2.2签订合同 8

94984.2.3收取定金 8

78744.2.4结算费用 9

252494.2.5发送行程确认 9

16474.3行程安排与导游服务流程 9

17864.3.1行程安排 9

212224.3.2导游服务 9

46464.3.3游玩景点 9

21274.3.4住宿安排 9

295154.3.5餐饮安排 9

200684.3.6应急处理 9

70734.3.7行程结束 9

16445第5章旅游休闲服务质量控制 9

301095.1服务质量标准制定 9

213315.1.1服务质量目标：明确旅游休闲服务的企业愿景、使命及核心价值观，以此为基础，设定具体的服务质量目标。 9

190385.1.2服务质量要素：分析旅游休闲服务的全过程，识别关键环节和影响因素，提炼出服务质量要素。 9

224425.1.3服务质量指标：根据服务质量要素，制定可量化的服务质量指标，便于对服务质量进行监测和评估。 10

122105.1.4服务质量标准制定方法：结合企业实际情况，采用国内外先进的服务质量标准制定方法，保证标准的科学性和实用性。 10

251585.2服务质量评估与改进 10

110605.2.1服务质量评估方法：选择合适的服务质量评估方法，如现场检查、问卷调查、客户访谈等，全面了解服务质量现状。 10

154505.2.2服务质量评估流程：明确服务质量评估的流程，包括评估准备、评估实施、评估报告撰写等环节。 10

233675.2.3服务质量改进措施：根据评估结果，制定针对性的服务质量改进措施，并实施改进。 10

12305.2.4改进效果跟踪：对改进措施的实施效果进行跟踪，保证服务质量得到持续提升。 10

156155.3客户满意度调查与反馈 10

243345.3.1客户满意度调查方法：采用问卷调查、在线调查、电话访谈等方式，收集客户对旅游休闲服务的满意度信息。 10

77305.3.2客户满意度调查内容：设计合理的调查问卷，涵盖服务质量、服务态度、设施设备等方面的内容。 10

85135.3.3客户满意度分析：对调查结果进行分析，了解客户对旅游休闲服务的满意程度，找出存在的问题。 10

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