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柜面营销与客户服务识别与维护

银行业作为一个窗口行业，向顾客提供的就是一种服务，其柜面服务的水平以及质量将

直接影响到其持久的竞争力。当柜面服务上升到一定的高度，就能取得良好的柜面营销效果。

一、营销与柜面营销

（一）营销

营销（marketing），也称为市场营销，产生于上世纪的美国。随着时代的发展，营销也

由最初的产品推销变成从消费者的需求出发，设计并生产满足消费者需求的产品，并为其提

供适合的服务。现代营销观念强调消费者的中心地位，所有的活动都要从消费者的需求出发，

而不是企业自身的利益，围绕此中心点，开展产品、价格、渠道和促销的4P策略。随着技

术的透明化以及产品同质化，服务已经成为企业赢得顾客，占领市场，获得成功的关键因素。

(二)柜面营销

所谓柜面营销，英文称countermarketing，其内容就是在提供传统银行服务的基础

上，通过主动的营销活动，使客户得到能更好满足其需求的所有产品。如一个储蓄的客户进

来，我们可以向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险；一个对公的客户进来，我

们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等。准确地说，柜面营销的内容应该

是根据客户在办理业务和营业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行

产品和服务推介活动。

柜面营销具有的成本低、效率高、开展方便的优势。成本低是因为营销的人员和所利用

的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施；效率高是因为柜面营销的对象为

上门的客户，目标性强，成功的概率高；而开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营

销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。柜面营销将是商业银行客户服务和市

场拓展的一个重要手段。

通过主动、合理、周到、有效的服务可以很好的开展柜面营销，因此，要开展柜面营销

活动，首先要提高服务的水平和质量。

二、柜面营销的步骤

1、掌握信息。要想开展柜面营销，为顾客推荐最适合他的业务首先需要了解顾客的大

致情况，才可以根据不同顾客的情况，介绍产品。因此了解情况，掌握信息是第一步需要完

成的。掌握信息的方式可以有以下几种。

（1）观察。前面在介绍顾客服务时，强调需要尊重顾客，要有微笑、问候，其实这也

是了解顾客情况的基本情况。顾客进入营业厅的时候，可以通过观察他的年龄、穿着打扮、

言行举止，大致的了解到他的经济状况、可能适合的业务活动，等到他办理业务的同时就可

以适时的向他进行推荐。

（2）聊天。在客户办理业务时，营业人员可以适当的与顾客进行聊天，通过与其聊天，

掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，营

业员可以说：“您的这笔存款到期利息是**元，利息税需交**元，现在没有国债，要到**

月份才有，否则国债可以免息，到期可多获利息**元”，客户获得*月份有国债这个信息后，

如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款

的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户

资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要掌握的

重要内容，可以在谈话中慢慢获得。

（3）基本资料的掌握。顾客在要求办理业务时都会提供相应的凭证，或是储蓄卡，信

用卡或是其他的凭证，通过查阅顾客的历史记录，可以了解到他的资金使用情况。这种方式

目标性强，并且准确性也比较高。比如：如果通过查看储蓄卡，你发现顾客每个月在固定的

时间就会取款，并且取款后余额很少，那么大致可以了解到基本上存款的可能性就比较小了，

这时候向他推荐存款业务效果就不会很好了，相反推荐银行卡业务，可能就会成功，营业员

就可以说：“象您这样每月到营业厅来取款其实很占用时间，如果人多的话，可能效率就更

低了，您完全可以办理一张银行卡，可以在柜面取款，也可以在自动取款机上取款，自由灵

活又方便，还可以直接用卡进行消费，并且还可以累计积分。”这样的话，有些顾客就可能

会有听取你的意见。

2、介绍产品。在掌握客户的有关信息后，就可以开始介绍有关的产品了。比如：上面

那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期

的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握的客户收

入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。

向顾客介绍产品，首先要了解顾客不办理某些业务的原因，通常情况下，顾客不办理业

务可能存在两种情况：