客户关系管理智慧树知到期末考试章节课后题库2024年海南经贸职业技术学 .pdfVIP

客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节题库2024年海南经贸职业

技术学院

1.打电话接近客户时要提前弄清找谁,在电话里详细洽谈细节。（）

答案:错

2.满意客户与忠诚客户高度相关,并且是必然关系。（）

答案:错

3.客户关系管理是客户细分的基础,也是实施客户关系管理的关键一环,企业要

从战略角度出发,做好客户关系管理,客户细分就有了成功的基石。（）

答案:错

4.随着生产能力的提高,消费者由理性消费变为感性消费,迫使商家在生产中不

得不以客户为中心。（）

答案:对

5.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）

答案:错

6.营业额、信用度、忠诚度。这三个指标其中信用度是最重要的,其次是营业

额,最后是忠诚度。（）

答案:对

7.不值得挽回的客户还需要继续争取。（）

答案:错

8.满意度=感知/期望,其中满意度1,为满意。（）

答案:对

9.一般情况下,保留老客户的成本高于开发新客户的成本。（）

答案:对

10.类型组合客户分类中,客户的信用度客户忠诚度客户规模。（）

答案:错

11.需求量大、重复消费的客户就是我们的大客户。（）

答案:对

12.客户关系管理是销售商与客户之间的管理。（）

答案:对

13.关系营销认为产品是企业盈利的手段。（）

答案:错

14.第一印象的三要素包括:良好的外表、良好的应变能力、良好的开场白。（）

答案:错

15.在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是不一样的。（）

答案:对

16.开场白可以对客户衣着打扮进行赞美。（）

答案:错

17.客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（）

答案:错

18.并非所有的流失型客户都值得挽留。（）

答案:对

19.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。（）

答案:错

20.超市是由顾客支配的服务接触。（）

答案:对

21.（）不是客户关系管理系统所涉及的业务领域

答案:公益服务###人事服务

22.客户关系管理的类型可以分为（）

答案:合作型客户关系管理###运营型客户关系管理###分析型客户关系管

理

23.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现？（）

答案:在竞争对手特征项中记录信息###通过业务对象自定义增加竞争对手

字段

24.在客户关系管理的面对面接触中,能够影响顾客满意度的因素有（）

答案:肢体动作###员工的语气###表情###服务的速度与准确性

25.下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）

答案:电子邮件营销###在线服务

26.（）因素驱动客户关系管理。

答案:企业###市场###客户

27.在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（）

答案:购买份额###访问的份额

28.在驱动客户关系管理的市场因素中,具体包括哪些因素（）

答案:结果满意产品与服务的标准化###目标满意转移成本的降低###个性

满意价格竞争###属性满意竞争环境

29.数据库营销系统的子系统有（）

答案:客户信息服务###计算机辅助销售###直接响应营销

30.下列哪些属于运营型CRM的表现形式（）

答案:网上服务管理###在线销售管理

31.客户忠诚的关键影响因素有（）

答案:客户满意###客户感知价值###转移成本

32.下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）

答案:销售###第三方应用

33.在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意可分为哪几层（）

答案:属性满意###结果满意###目标满意

34.客户资产的关键驱动因素有（）

答案:品牌资产###价值资产###关系资产

35.菲利普科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（·）

答案:推销观念###生产观念###产品观念###市场营销观念

36.企业供应链管理经历