旅游住宿服务质量评估标准.doc

旅游住宿服务质量评估标准

TOC\o1-2\h\u20365第一章旅游住宿服务质量概述 3

249351.1旅游住宿服务质量定义 3

323581.2旅游住宿服务质量重要性 3

19188第二章住宿环境评估 4

269102.1客房环境 4

306702.2公共区域环境 4

292162.3安全与卫生 5

10808第三章设施设备评估 5

323113.1客房设施 5

309973.1.1卧室设施 5

84103.1.2浴室设施 6

106513.1.3电器设备 6

295983.2公共设施 6

316053.2.1大堂设施 6

149073.2.2餐饮设施 6

90143.2.3娱乐设施 6

163393.3设备维护与更新 7

197133.3.1设备维护 7

326023.3.2设备更新 7

4562第四章服务人员评估 7

308004.1服务态度 7

235124.1.1礼貌用语 7

230784.1.2服务表情 7

232214.1.3服务态度 7

174234.2服务技能 8

283194.2.1业务知识 8

10304.2.2服务流程 8

270684.2.3应变能力 8

223494.3服务效率 8

166874.3.1服务速度 8

327004.3.2服务准确性 8

214184.3.3服务协调性 8

23694第五章顾客满意度评估 8

229225.1顾客反馈 8

272795.1.1反馈渠道 8

293765.1.2反馈处理速度 9

283855.1.3反馈处理效果 9

105165.1.4反馈结果公示 9

267935.2顾客满意度调查 9

126865.2.1调查方法 9

24055.2.2调查内容 9

199685.2.3调查频率 9

124785.2.4调查结果分析 9

307285.3顾客忠诚度 9

41085.3.1重复消费率 9

23125.3.2推荐意愿 9

314705.3.3顾客满意度与忠诚度的关系 10

283805.3.4顾客忠诚度提升策略 10

21919第六章价格与性价比评估 10

152016.1价格合理性 10

222536.1.1价格设定标准 10

33316.1.2价格波动幅度 10

171546.1.3价格透明度 10

2386.2服务与价格匹配度 10

116176.2.1服务质量与价格匹配 10

91106.2.2服务设施与价格匹配 10

9546.2.3服务人员素质与价格匹配 10

150286.3性价比分析 11

288116.3.1性价比指标 11

235246.3.2性价比比较 11

234686.3.3性价比影响因素 11

75666.3.4性价比提升策略 11

16426第七章信息透明度评估 11

234897.1住宿信息发布 11

25997.1.1信息完整性 11

64337.1.2信息准确性 11

11807.1.3信息发布渠道 11

10577.2预订与退订政策 12

241017.2.1预订流程 12

110277.2.2退订政策 12

177357.2.3信息反馈 12

322297.3信息更新速度 12

245267.3.1实时更新 12

293047.3.2定期审查 12

159277.3.3信息反馈机制 12

2292第八章安全保障评估 12

131188.1安全管理制度 12

60298.1.1管理体系 12

309848.1.2执行与监督 13

167828.2应急处理能力 13

62808.2.1应急预案 13

234658.2.2应急演练 13

279118.2.3应急处理效果 14

204458.3顾客隐私保护 14

115158.3.1隐私保护制度 14

259688.3.2隐私保护措施 14

272848.3.3隐私保护效果 14

13773第九章环保与可持续发展评估 14

209009.1节能减排措施 14

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