旅游公司客户服务手册.doc

旅游公司客户服务手册

TOC\o1-2\h\u11742第1章客户服务理念与承诺 3

301831.1客户服务宗旨 4

213591.2服务承诺 4

127051.3服务质量保障 4

11166第2章客户权益保障 4

217882.1客户隐私保护 4

211712.2合同权益保障 5

272452.3紧急情况应对措施 5

13741第3章行程安排与服务流程 5

43033.1行程预订指南 5

113163.2行程变更与取消政策 6

269673.3出行前准备 6

7423.4行程中服务流程 7

1669第4章酒店住宿服务 7

3104.1酒店预订与确认 7

238444.1.1预订流程 7

39094.1.2预订确认 7

269624.1.3预订变更与取消 7

8434.2酒店入住与退房 7

42694.2.1入住流程 7

70594.2.2退房流程 8

212324.3酒店住宿权益保障 8

43784.3.1住宿权益 8

93594.3.2住宿保障 8

205504.3.3个人信息保护 8

27406第5章交通出行服务 8

41905.1机票预订与变更 8

43875.1.1机票预订 8

19555.1.2机票变更 8

63785.2航班信息查询与通知 9

105465.2.1航班信息查询 9

12015.2.2航班变动通知 9

8055.3机场接送服务 9

294745.3.1机场接机 9

180595.3.2机场送机 9

291525.4地面交通服务 9

41305.4.1境内交通服务 9

250325.4.2境外交通服务 9

6第6章导游与陪同服务 9

252016.1导游资质与职责 10

244926.1.1资质要求 10

99086.1.2职责 10

207086.2陪同服务内容 10

251336.2.1行程陪同 10

55586.2.2生活陪同 10

164146.3导游与客户沟通技巧 10

164666.3.1倾听 10

56606.3.2表达 11

213676.3.3沟通策略 11

22892第7章餐饮服务 11

243027.1餐饮预订与安排 11

214967.1.1预订流程 11

166607.1.2餐饮安排 11

159447.2个性化餐饮需求 11

157527.2.1菜品定制 12

199377.2.2特殊饮食需求 12

231617.2.3儿童餐 12

10147.3餐饮卫生与安全 12

166777.3.1餐厅筛选 12

98107.3.2食材检验 12

9037.3.3餐饮操作规范 12

237807.3.4餐具消毒 12

30794第8章旅游购物服务 12

848.1购物安排与导购 12

101018.1.1购物行程安排 12

190758.1.2导购服务 12

218798.2旅游纪念品推荐 13

245628.2.1当地特色商品 13

264808.2.2文化创意产品 13

85348.2.3个性化定制 13

294258.3购物退换货政策 13

283968.3.1退换货条件 13

73018.3.2退换货流程 13

49378.3.3退换货规定 13

17348第9章售后服务与投诉处理 14

311529.1售后服务流程 14

124819.1.1服务承诺 14

133799.1.2售后服务内容 14

220259.1.3售后服务流程 14

144699.2客户投诉渠道 14

50159.2.1投诉电话：客户可拨打我公司公布的投诉电话，进行投诉和建议。 14

115189.2.2邮件投诉：客户可通过发送邮件至我公司指定的投诉邮箱，进行投诉。 14

26619.2.3在线客服：客户可通过我公司官方网站或APP的在线客服功能，提交投诉。 14

146029.2.4社交媒体：客户可在我公司官方社交媒体平台（如微博、公众号等）留言投诉。 14

198419.3投诉处理与反馈 15

41199.3.1投诉处