旅游景区游客接待服务流程书.docVIP

旅游景区游客接待服务流程书

TOC\o1-2\h\u25665第一章：游客接待总则 4

254281.1接待原则 4

313811.1.1以人为本原则 4

190341.1.2安全第一原则 4

249931.1.3文明服务原则 4

293011.1.4高效便捷原则 4

155361.2接待标准 4

96751.2.1服务态度标准 4

64711.2.2服务质量标准 4

245401.2.3服务设施标准 5

247511.3接待流程概述 5

310881.3.1游客预约 5

211641.3.2游客报到 5

156011.3.3游览引导 5

150801.3.4游览服务 5

283141.3.5游客咨询与投诉 5

243021.3.6游览结束 5

284531.3.7游客满意度调查 5

20634第二章：游客接待前期准备 5

53392.1接待资料准备 5

290352.2接待人员培训 6

302602.3接待设施检查 6

54102.4接待预案制定 7

31336第三章：游客抵达接待 7

262543.1游客抵达接待流程 7

265343.2接待人员职责 7

19063.3游客信息登记 8

91543.4接待物品发放 8

27881第四章：游客游览引导 8

173084.1游览路线规划 8

173424.2游览景点介绍 9

98784.3游客疑问解答 9

175404.4游客安全提示 9

1737第五章：游客餐饮服务 9

239285.1餐饮服务流程 9

276175.2餐饮服务人员职责 10

21655.3饮食安全与卫生 10

76155.4特殊餐饮需求处理 10

5503第六章：游客住宿服务 10

238956.1住宿服务流程 10

140016.1.1预订服务 10

75326.1.2入住登记 11

165326.1.3客房分配 11

5186.1.4客房服务 11

271706.1.5退房服务 11

258286.2住宿服务人员职责 11

291976.2.1接待员 11

200236.2.2客房服务员 11

314826.2.3安全员 11

31696.2.4维修员 11

160776.3住宿环境维护 11

109016.3.1客房环境 11

310466.3.2公共区域 11

177996.3.3安全管理 12

113796.4游客投诉处理 12

303536.4.1投诉接收 12

137666.4.2投诉处理 12

43336.4.3投诉反馈 12

84026.4.4投诉分析 12

2564第七章：游客购物服务 12

197087.1购物服务流程 12

278667.1.1接待游客 12

260187.1.2提供购物指南 12

312547.1.3推荐特色商品 12

267557.1.4引导游客购物 12

249087.1.5商品讲解 12

52367.1.6促销活动介绍 12

95687.2购物服务人员职责 13

109147.2.1热情接待游客 13

33917.2.2维护购物秩序 13

324927.2.3提供购物咨询 13

192777.2.4处理游客投诉 13

307537.2.5商品摆放与管理 13

64437.3商品质量与价格 13

264107.3.1保证商品质量 13

129987.3.2合理定价 13

52117.3.3价格公示 13

130077.3.4优惠措施 13

73057.4游客购物纠纷处理 13

92307.4.1及时处理游客投诉 13

173017.4.2调查纠纷原因 13

302537.4.3赔偿与补偿 14

206207.4.4改进服务质量 14

14826第八章：游客娱乐服务 14

265108.1娱乐服务流程 14

265828.1.1接待阶段 14

143578.1.2参与阶段 14

199748.1.3结束阶段 14

190318.2娱乐服务人员职责 14

257038.2