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基于Kano-QFD模型的高铁快递服务优化研究

文/莫鸿滨师路李敏

针对现在高铁快递普及程度较低，高铁快递服务产品未能2.2Kano问卷的设计发放与回收

较好服务于大众的问题，利用Kano-QFD模型对高铁快递服务为了保证研究中的客户需求紧贴消费者真实需要，采用

产品进行优化。通过调查问卷收集大众对于高铁快递的需求，并Kano问卷对消费者进行调查。将高铁快递客户需求要素表中的

且对其按照Kano模型需求分类表进行分类。并按照QFD模型15种要素设计成Kano调查问卷，从正、反两个方向来进行调

中的质量屋分析方法，对不同类型的高铁快递需求按照权重进查，共30个问题。通过分析正、反两个方向的问题，客户所选择

行排序，对权重较高的服务要素进行优化。的选项，就能确定出需求F对于客户i属于哪种Kano分类需

i

0.引言求。Kano模型需求分类如下表2.2Kano模型需求分类表。

在我国电商领域不断发展和高铁里程走在世界前列的背景表2.1客户需求要素表

下，物流行业迎来巨大发展机会，高铁为升级快递运输方式提供

多种可能性。而现阶段的高铁快递服务还未走入大众的日常生

活中，未能在服务层面为大众提供较好的高铁快递服务。本研究

对高铁快递需要进行优化的部分进行调查并提出解决方案。

1.Kano-QFD模型

Kano-QFD模型由常见的用户需求分类的Kano模型和客

户需求驱动产品设计的QFD模型相结合而成。Kano模型用来

调查符合大多数消费者的客户需求，再依照Kano模型分类表对

不同的客户需求进行分类。再利用QFD模型，将客户需求与技

术要素相结合，提高客户满意度。该模型可精准地识别出客户所

看重的需求，并且推动更好的服务方案设计。表2.2Kano模型需求分类表

2.研究内容

2.1高铁快递客户需求获取

从相关领域文献中可以得出，众多学者通过SERVQUAL量

表把客户需求分成五大维度，有形性、可靠性、移情性、响应性，

并且根据不同的研究方向，优化改性形成自己的客户一级需求要

素。本研究将客户需求分为五大方面，来满足高铁快递服务的实2.3数据处理与分析

际性和消费者客户需求，时效性需求、安全性需求、经济性需求、便在本研究中，利用“问卷星”进行问卷版面设计，并且利用互

捷性需求和增值性需求。具体要素如表2.1客户需求要素表。联网将链接发放给客户。考虑到快递服务行业具有普适性，消费

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性、妥投率和服务质量的提升与物流成本的降低。（四）创新物流月刊,2021,No.531(08):90-94.

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