新能源汽车售后服务与管理课件 学习情景一 任务 4.1　客户关怀.pptxVIP

新能源汽车售后服务与管理客户关怀（一）

课前学习检测课前观看微课视频各组抽查学生课前学习知识掌握情况

学习目标1.能执行常规的客户回访工作。

下达任务一辆2018款吉利帝豪EV450纯电动汽车，行驶里程63000公里左右，两天前到店做完保养。作为售后服务客户（回访专员）的你如何执行售后回访工作？

获取信息--客户满意度客户满意度也叫客户满意度指数，就是客户购买某一产品或服务与其期望值相比较后得出的指数，用公式表示为：客户满意度=购买后体验一客户期望。

获取信息--客户关系管理1.客户关系管理的概念客户关系管理是保持和增加可获利客户的方法和过程，是以客户为中心，通过“一对一”营销原则，满足不同客户的个性化需求，提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

获取信息--客户关系管理（1）建立客户档案。客户来公司维修保养或咨询的，应在相关手续办理完毕后将客户的有关信息以表格形式整理、建档并妥善保管。客户档案资料的内容包括客户姓名、电话、地址、车架号（VIN）车牌号、车型、维修保养记录、下一次保养时间、客户意见等相关信息。2.客户关系管理的内容

获取信息--客户关系管理（2）会员管理。制定一套合理的会员制度，可以收集新客户，留住老客户，是客户关系管理中常见的有效手段。2.客户关系管理的内容

获取信息--客户关系管理（3）回访管理。保养后的3个工作日内，回访专员需要回访客户，目的是及时发现客户的不满或者抱怨，避免客户将其不满散播引起更大的损失；为了及时发现售后服务中心的不足，从而采取针对性培训与改进，整体提升售后服务质量与水平。2.客户关系管理的内容

获取信息--客户关系管理（4）短信群发。2.客户关系管理的内容

获取信息--客户关系管理（5）答谢活动。通过宴会、发布会、座谈会等方式答谢客户，为新老客户创造沟通的平台，巩固与客户的关系，提高企业知名度的同时，还拉进了与客户的距离，促进双方长远合作。2.客户关系管理的内容

获取信息--客户关系管理（6）紧急救援服务2.客户关系管理的内容

获取信息--客户回访的流程

获取信息--客户回访的行动要点（1）致电时机。保养后的3个工作日内拨打回访电话，打电话应尽量避免客户的休息时间、会议高峰、活动高峰，9：00-12：00，15：00-17：00这两个时间段比较合适。致电过程中，如果说完致电目的，客户表示比较忙，没有时间，售后服务客户不能强迫客户接听电话，应改时间再联系客户。（2）客户回访记录表。将与客户沟通的信息填写在记录表上，

制定演练计划角色分配制定客户回访话术客户SA

任务实施1、小组内安排一人为SA，一人为客户2、其他每小组派出一人担当大众评委大众评审员

评价与总结学生自评学生互评教师点评

“9S”管理座椅摆放场地清洁人走“五关”