沟通技巧-倾听中的反馈培训PPT课件讲义.pptx

倾听中的反馈良好反馈的特征语义明确——具体、真实、正面心灵相通——尽力理解对方的目的积极探询——不要防卫

倾听中的反馈---语意明确应是详细的，经过证实的反馈清楚的告诉下级该怎么做，不留误解的余地

倾听中的反馈---心灵相通交流双方采取支持的、坦诚的态度交换意见。它体现出反馈过程人性化的一面移情尊重

倾听中的反馈---积极探询探求对方的观点和看法。是最能体现双向沟通实质的特征问开放性问题借此打开沟通渠道“你对我的计划有何什么看法？”“我的建议有什么地方需要改进？”

避免问“为什么”型问题防止产生防卫性反应“你怎么回事？”“你搞什么名堂？”“你为什么不准时来？”倾听中的反馈---积极探询（续）

不好的反馈与好的反馈“你要努力啊！”目的不明确“这个任务完成得不好！”含义不明“你的计划不管用啊！”单向反馈“你认为好的计划应有什么样的特点呢？”“你能提供一些指导建议，好让我重新编计划吗？”有效的反馈是双方共同的责任，可使双方共同受益

自传式反馈价值判断：根据自己的价值观去判断追根究底：以自己的观点和动机问问题好为人师：给予建议、劝告和解决对策想当然：以自己的经验去诠释别人的动机及作为；猜测对方想法

倾听中的障碍环境的障碍封闭性——谈话场所的客观空间特征，决定信息损失的概率氛围——谈话场所的主观性特征，影响人的心理接受定势对应关系——双方在人数上的多寡关系，影响双方的心理状态和注意力集中度

不同环境中的倾听障碍源

倾听中的障碍倾听者的障碍认知失调焦虑控制型倾听者被动型倾听者

通沟与协调的基本技巧

沟通的作用与沟通漏斗激励；创新；交流；联系。管理人员平均每天花70%的时间在沟通上，其中，听占45%，说占30%，读16%，写9%。另一项研究表明：管理者每天花89%的时间在沟通上。说和听占63%，可见沟通的重要性。沟通漏斗：信息消失和信息失真。

沟通的重要性1、沟通首先是观念和意义的传递：然后是信息的交流；再次是情感的分享。2、沟通的几个错误观念沟通不难：想沟通的时候才沟通“我已告诉他了，所以，我已和他沟通了”3、沟通也是生产力

沟通四换换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）

沟通过程模式（沟通原理）沟通者接受者信息反馈三过程：感受，分析，决断导致含义相互理解沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因---导致行为---积极的，消极的

沟通者：是沟通过程的信息传递者沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败：A、不知道什么信息应该被传递B、误以为接受者拥有知识和能力。理解这一信息：如roomservice、DoctorserviceC、信息沟通（如：用商谈的口气、不用命令的口气、使用命令式口气、使用商量式口气）D、没有考虑从信息接受者那里获得反馈E、使用含糊的言辞或容易被曲解的句子。如：请安排一下这件事（一定问清楚再行动）

接受者:是沟通过程的信息接受者接受者犯下列错误,沟通也必失败：A、如果信息接受者是一个差的倾听者，盲目猜测沟通者所要说的内容或错误的解释所接受的信息。B、拒绝接受信息，只因为这一信息于他的价值观或利益相矛盾。C、信息接受者具有防备心理和喜欢匆匆忙忙作出结论。

反馈信息为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的自己知道自己不知道活动区(共识区)盲点区无知区隐藏区别人知道别人不知道管理者的言行已使员工生气了,但他不知道.是创新资源.其中秘密如果被了解的话,人际沟通的效率大大提高

沟通前的准备步骤:沟通在日常生活中几乎无时无刻不在发生,进行,每次沟通都需要准备吗?当然不是,但有些沟通不仅于提供资料,表达意见,不定期能解决问题,达成共识,或深度了解,那么沟通前作好必须的准备是必须的.

心里明确您沟通的目的沟通有下列几个目的:1.传达您想要让对方了解的信息.2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受.3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定.

收集沟通对象的资料对沟通对象越了解,越能知道用什么方式沟通有效.如:文字重于语言或语言重于文字.沟通者的个性A.沉默寡言型,重点:帮助被沟通者讲出心理话.B.兴趣:投其所好.

决定沟通的场地场地对沟通的进行有很大影响.如:会议室,办公室,咖