如何构建卓越的客户服务体系100分试卷答案 .pdfVIP

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学习课程：如何构建卓越的客户服务体系

单选题

1.服务理论真正形成理论约有多长时间：回答：正确

A20多年

B30多年

C40多年

D50多年

2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：回答：正确

A细节性

B稳定性

C系统性

D及时性

3.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：回答：正确

A折扣效应

B连锁效应

C打折效应

D以上说法都不正确

4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：回答：正确

A顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成

本+机会成本－期望值

B顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成

本+机会成本－期望值

C顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成

本+机会成本－期望值

D顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成

本+机会成本－期望值

5.关于市场服务象限图的说法错误的是：回答：正确

A对现有顾客现有服务是增加份额

B对新顾客现有服务是开发服务

C对现有顾客新服务是开发服务

D对新顾客新服务是多角化

6.服务提供的规范就是：回答：正确

A对影响服务的人、设施、环境进行明确化

B把刚才服务创意的内容进行明确化

C一种服务的纠正补救过程以及改进过程

D以上说法都不正确

7.决定一个人的内在的素质是：回答：正确

A品德

B意愿

C能力

D学历

8.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，

在沟通里面，这叫做：回答：正确

A积极聆听

B多用描述，少用判断

C用让顾客喜欢的方式

D以上说法都不正确

9.按照马斯洛的需求理论最基础的需求就是：回答：正确

A精神需求

B物质需求

C工作需求

D以上说法都不正确

10.流水线的发明者是：回答：正确

A阿里巴巴公司老总

B福特公司老总

C苹果公司老总

D淘宝网公司老总

11.服务流程进行管理关键是：回答：正确

A体现领导是关键

B体现以人为本

C体现策划第一

D以上都包括

12.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会

也不会超过：回答：正确

A20%

B30%

C40%

D50%

13.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：回答：正确

A人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区

B以为能说会道就叫具有很强的沟通能力

C真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西

D