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旅客投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u21394第一章：投诉接收与初步处理 3

239841.1投诉接收流程 3

286281.1.1投诉渠道 3

15001.1.2投诉接收程序 3

11781.2投诉分类与记录 4

49461.2.1投诉分类 4

76821.2.2投诉记录 4

4694第二章：投诉责任判定 4

34232.1投诉责任界定标准 4

52842.1.1投诉责任界定原则 4

216052.1.2投诉责任界定依据 4

62432.1.3投诉责任界定标准 5

304262.2投诉责任归属判定 5

326552.2.1投诉责任归属判定原则 5

201802.2.2投诉责任归属判定流程 5

255482.2.3投诉责任归属判定注意事项 5

8127第三章：投诉处理流程 5

127413.1投诉处理基本原则 6

181173.1.1尊重原则 6

42233.1.2客观公正原则 6

69943.1.3及时高效原则 6

318173.1.4规范操作原则 6

268173.2投诉处理程序 6

312833.2.1接收投诉 6

293083.2.2初步审核 6

123373.2.3调查核实 6

158933.2.4提出处理意见 6

203033.2.5处理决定 6

315183.2.6反馈处理结果 7

267953.2.7跟进与改进 7

242673.3投诉处理时限 7

192083.3.1接收投诉后，应在1个工作日内完成初步审核。 7

147573.3.2调查核实阶段，应在5个工作日内完成，特殊情况可延长至10个工作日。 7

138863.3.3提出处理意见后，应在2个工作日内报请上级领导审批。 7

327283.3.4处理决定作出后，应在2个工作日内反馈给投诉人。 7

232423.3.5跟进与改进阶段，应在投诉处理结束后1个月内完成。 7

223第四章：投诉处理方法 7

39224.1投诉调解与协商 7

126954.1.1调解原则 7

130184.1.2调解程序 7

174214.1.3调解注意事项 7

107394.2投诉调解协议书 8

252064.2.1调解协议书格式 8

56894.2.2调解协议书签订 8

202814.2.3调解协议书履行 8

89144.3投诉赔偿与补偿 8

312164.3.1赔偿原则 8

219634.3.2赔偿范围 8

229854.3.3赔偿程序 8

55164.3.4补偿措施 9

8123第五章：投诉处理结果反馈 9

191285.1处理结果反馈方式 9

100695.2处理结果反馈时限 9

26075.3处理结果满意度调查 9

834第六章：投诉处理跟踪与改进 10

204996.1投诉处理跟踪机制 10

109346.1.1建立投诉处理跟踪制度 10

235476.1.2完善投诉处理信息反馈渠道 10

141656.2投诉处理改进措施 10

326986.2.1加强投诉处理人员培训 10

244156.2.2优化投诉处理流程 11

321016.2.3强化投诉处理考核 11

302396.3投诉处理效果评估 11

139496.3.1设立投诉处理效果评估指标 11

196976.3.2定期开展投诉处理效果评估 11

15714第七章：投诉处理培训与宣传 11

249217.1投诉处理培训内容 11

90907.1.1投诉处理基本原则 11

268897.1.2投诉分类及处理流程 12

291537.1.3投诉处理技巧 12

47987.2员工投诉处理能力提升 12

263437.2.1培训方式 12

192927.2.2培训周期 12

111617.2.3培训效果评估 12

42877.3投诉处理宣传与教育 12

9387.3.1宣传方式 12

266317.3.2宣传内容 12

222787.3.3教育活动 13

316077.3.4建立投诉处理文化 13

10438第八章：投诉处理信息化建设 13

174408.1投诉处理信息系统 13

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