旅游公司旅游投诉处理预案.doc

旅游公司旅游投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u22697第一章概述 4

199901.1投诉处理预案的目的与意义 4

130091.2投诉处理预案的适用范围 5

17381.3投诉处理预案的编制依据 5

20693第二章投诉接收与登记 5

316162.1投诉接收渠道 5

43662.1.1客户服务：设立专门的电话，便于游客在旅行过程中遇到问题时，能够及时、方便地提出投诉。 5

163602.1.2邮件：提供电子邮箱地址，便于游客通过邮件提交投诉意见。 5

51802.1.3微博等社交媒体：在微博等社交媒体平台上设立官方账号，接收游客的投诉信息。 5

98052.1.4线下门店：在旅游公司线下门店设立投诉接待窗口，接待游客的现场投诉。 5

281262.1.5其他渠道：如信函、网络论坛等，保证游客可以通过多种渠道提交投诉。 5

238182.2投诉登记流程 5

164782.2.1投诉接收：收到游客投诉后，工作人员应在第一时间予以回应，详细记录投诉内容。 5

155032.2.2投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为服务类、产品质量类、行程安排类等不同类别。 6

274932.2.3投诉编号：为每一起投诉分配唯一编号，便于跟踪处理。 6

293982.2.4投诉分发：将投诉按照类别分发给相关部门，保证投诉得到及时处理。 6

261382.2.5投诉处理：相关部门应在收到投诉后，立即展开调查，并在规定时间内给出处理意见。 6

243732.2.6处理结果反馈：将处理结果及时反馈给投诉人，征求投诉人的满意度。 6

276782.2.7投诉归档：将处理完毕的投诉归档，以便于后续查阅和分析。 6

189182.3投诉信息记录 6

70282.3.1投诉人信息：记录投诉人的姓名、联系方式等基本信息。 6

155592.3.2投诉时间：记录投诉的具体时间。 6

211892.3.3投诉内容：详细记录投诉的具体内容，包括涉及的服务、产品、行程等方面。 6

120602.3.4投诉类别：根据投诉内容，对投诉进行分类。 6

231912.3.5投诉处理过程：记录投诉处理过程中的关键信息，如处理措施、处理结果等。 6

11112.3.6投诉人满意度：记录投诉人对处理结果的满意度。 6

310922.3.7投诉归档日期：记录投诉处理完毕后归档的日期。 6

7733第三章投诉分类与评估 6

210143.1投诉分类标准 6

12043.1.1投诉来源 6

92283.1.2投诉内容 6

313933.1.3投诉性质 7

26793.2投诉严重程度评估 7

194243.2.1评估指标 7

291423.2.2评估方法 7

190903.3投诉处理优先级 7

12663.3.1优先级划分原则 7

232363.3.2优先级划分标准 8

4714第四章投诉处理流程 8

103244.1投诉处理基本原则 8

141984.2投诉处理具体步骤 8

166754.3投诉处理时效要求 9

16848第五章投诉责任认定 9

240285.1责任认定标准 9

25415.1.1旅游公司应对投诉事项进行详细调查，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，以及公司内部规章制度，明确投诉责任认定的标准。 9

137735.1.2投诉责任认定应遵循以下原则： 9

204545.2责任认定流程 9

242275.2.1投诉发生后，旅游公司应立即启动投诉处理程序，组织相关部门进行调查。 9

145295.2.2调查组应收集以下证据材料： 9

325335.2.3调查组应在调查结束后，形成调查报告，报告应包括以下内容： 10

140815.2.4旅游公司应根据调查报告，召开责任认定会议，对投诉事项进行责任认定。 10

50455.2.5责任认定会议应形成会议纪要，明确责任认定结果及处理意见。 10

165435.3责任追究措施 10

162605.3.1对认定有责任的员工，旅游公司应根据责任认定结果，采取以下追究措施： 10

14955.3.2对认定有责任的部门，旅游公司应采取以下追究措施： 10

117805.3.3对认定有责任的子公司或分公司，旅游公司应采取以下追究措施： 10

142035.3.4旅游公司应对责