旅游局旅游投诉处理预案.docVIP

旅游局旅游投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u23363第一章：投诉接收与登记 5

172091.1 5

200521.1.1接收途径 5

282221.1旅游投诉可通过以下途径接收： 5

277141.1.1接收程序 5

134681.2接收投诉时，应遵循以下程序： 5

167141.2.1处理时限 5

90191.3接收投诉后，应在规定时限内进行处理： 5

312081.3.1登记内容 6

7842.1投诉登记应包括以下内容： 6

307212.1.1登记要求 6

352.2投诉登记应遵循以下要求： 6

108242.2.1登记管理 6

158492.3投诉登记应实行以下管理措施： 6

32710第二章：投诉分类与评估 6

274242.3.1投诉性质分类 6

247531.1服务质量投诉 6

147991.1.1住宿服务质量投诉 6

79291.1.2餐饮服务质量投诉 6

10551.1.3交通服务质量投诉 7

92641.1.4旅游景点服务质量投诉 7

279421.1.5导游服务质量投诉 7

40211.2价格投诉 7

12451.2.1旅游产品价格投诉 7

203091.2.2门票价格投诉 7

288781.2.3景区内消费价格投诉 7

198921.3安全投诉 7

264371.3.1旅游安全投诉 7

279621.3.2景区安全隐患投诉 7

309891.3.3旅行社安全措施投诉 7

315961.4合同纠纷投诉 7

179131.4.1旅行合同纠纷投诉 7

265621.4.2旅游产品说明不符投诉 7

232411.4.3退团、退费纠纷投诉 7

88301.5其他投诉 7

110551.5.1环境卫生投诉 7

274231.5.2旅游设施投诉 7

289231.5.3旅游从业人员投诉 7

213292.1游客直接投诉 7

168302.2游客通过旅行社投诉 7

88552.3游客通过网络平台投诉 7

303042.4旅游业内人士投诉 7

266182.5其他渠道投诉 7

72882.5.1投诉处理及时性评估 7

129351.1投诉处理速度 7

100981.2投诉处理效率 7

282561.3投诉处理满意度 8

19791.3.1投诉处理效果评估 8

50322.1投诉解决率 8

165342.2投诉处理满意度 8

321572.3投诉处理后游客再次选择率 8

64672.3.1投诉对旅游市场的影响评估 8

132013.1投诉对旅游目的地形象的影响 8

114153.2投诉对旅游企业品牌形象的影响 8

313993.3投诉对旅游行业整体发展的影响 8

292503.3.1投诉对旅游者体验的影响评估 8

323814.1投诉对游客心理感受的影响 8

305474.2投诉对游客旅游决策的影响 8

41434.3投诉对游客旅游满意度的影响 8

265474.3.1投诉对旅游政策法规的影响评估 8

139035.1投诉对旅游政策制定的参考价值 8

227085.2投诉对旅游法规修订的启示作用 8

240095.3投诉对旅游监管工作的推动作用 8

1259第三章：投诉处理程序 8

150595.3.1投诉接收 8

276181.1投诉人可通过电话、信函、邮件、在线平台等多种方式向旅游局提出投诉。 8

87821.2投诉人需提供以下信息：投诉对象、投诉事项、投诉依据、投诉人基本信息、联系方式等。 8

72811.2.1投诉登记 8

100552.1工作人员应在接到投诉后2小时内完成投诉登记。 8

262952.2投诉登记应包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等。 8

259822.2.1投诉分类 9

233113.1根据投诉内容，将投诉分为以下几类：旅游服务质量、旅游安全、旅游价格、旅游合同、旅游广告等。 9

269063.2对于涉及多个类别的投诉，应根据主要问题进行分类。 9

259723.2.1投诉处理 9

258344.1对于投诉内容明确、事实清楚、证据充分的投诉，旅游局应在5个工作日内进行处理。 9

4393