中职《客房服务与管理》课件 模块六 客房安全及突发事故管理.pptxVIP

客房服务与管理;目录;模块六客房安全及突发事故管理

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;此案例中发生的盗窃案后果是严重的：首先，使客人财产受到损失，危及客人安全；其次，严重破坏了酒店的安全秩序，造成不良影响，极大地损害了酒店声誉。出现这样问题的原因是：①对不法分子缺乏防范意识，丧失警惕，不按规定程序检查客人房卡，给不法分子以可乘之机。实习生所在学校校长要负直接的、重要的责任。②客房部管理人员对实习生上岗前安全教育不够，未能使实习生树立强烈的安全防范意识，没有认识到不按规定验看房卡的危害。管理人员要负主要责任。③酒店所设监控系统没有发挥作用，这是保安部门的严重失职；小张以貌取人，仅凭外表就认定是客人，使坏分子轻而易举得手。;一、客房安全管理概述;二、客房安全管理的特点

1.客房不安全因素多

由于酒店客房一般设在高层建筑里，一般人员(住客)相对密集，里面生活用品多，用火、用电、用气等的量都较大，易燃、易爆等危险品多而密集，潜在不安全因素较多。;三、客房安全事故发生的原因;四、客房安全设施配置;五、客房安全管理制度;“冒名顶替”事件

一天，有位新加坡客人住进酒店。这位客人有60多岁，面容和蔼，是位很慈祥的老人。老先生是酒店的常客，前台的服务员都认识他，和这位老人很熟。第二天，老先生上午十点多就出去了。在出门前嘱咐前台的服务小姐，说其外出办事，中午的时候会有一位广州来访客人，是其多年的老朋友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者姓名。老先生交代完毕就外出办事去了。大约过了3个小时，一位年轻的客人到了前台，说是来取一份文件，并说出了房间号与那位老先生的姓名。前台实习生小许听了也没多想，既然符合姓名与事例，便给了他房间的钥匙，并打电话通知了楼层的实习生小晶，让其进房间。过了20多分钟，那位年轻的来访者交还房间钥匙离开了。

又过了一个钟头左右，来了一位40多岁的客人，向前台说明是来某某房间取文件，并详细地讲清楚了那位老先生的姓名及房间号等情况。小许等几位前台服务员一听马上感觉不对，怎么有两位来访者取同一份东西？越想越感到有问题，遂马上将情况报告主管。主管得知后，马上通知保安人员一起上房间查看。当打开门时，那位老先生房间凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西。酒店立即打电话通知了客人。经过清点物品，被盗走了10000美元和一部数码相机。结果，酒店做了原价的赔偿，并让客人免费入住酒店。这个教训是深刻的，让人值得反思。;分析：通过此次事件，暴露出酒店很多的问题，有几点是值得我们注意的。

第一，前台的服务员工作不细致、不认真，没有问清情况就给房间钥匙，让陌生来访者进入客房，给盗窃者提供了很好的作案条件，给酒店的声誉造成了极坏的影响，让客人住在酒店有不安全的感觉。另外，前台服务员更不应该超越权限处理问题，打电话叫楼层服务员让来访者进入房间。

第二，楼层服务员既未让来访者做“来访登记”，也没有注意来访者的面貌，给公安机关破案增加了难度。正因为违反了酒店的操作规程，才给案犯提供了进一步作案的条件。楼层服务员的上级主管不是前台的服务员，不应该听从前台小姐的安排，有问题应该向自己所在部门的主管反映，超过自己权限的问题让上级去处理。而且，见来访者走后也不及时检查客人的房间，做好登记。

第三，酒店的管理规程上出了漏洞。当有客人要求转交物品时，应该让客人自己带来前台，让前台服务员转交，并做好关于转交财物的相关登记，不能让来访者单独去房间，给案犯提供作案的机会，让客人的财物受到损失。;五、客房安全管理制度;“好心”办“坏事”

5月5日上午，住在佛山迎宾馆四星级酒店的客人结完账正准备离开。总台接到客人所住楼层服务员的电话，告知客人遗留了物品在客房。客人得知后返回去取，客房实习服务员小张等候在电梯门口。看见客人回来马上迎上前去，把一个包装精美但已经开封的盒子双手递给客人，说道：“小姐，您留下的东西。”小张原以为客人会一脸感激并深切致谢。然而，恰恰相反。当客人细看之后，却不屑一顾地说：“这是我不要的东西，你还拿给我干什么？”说完头也不回地走了。小张呆呆地看着客人远去，一脸茫然……为什么小张“拾金不昧”的举动反而遭到客人的冷遇呢？原来，客人在房间里遗留的是一盒吃剩的点心，客人嫌带着它走碍事，就把它留下了。小张在查房时发现了它。看着富有艺术感的精美包装，小张心想：这么好的东西扔了？她认定是客人不小心留下的贵重物品，急忙拿起它告知客人。小张的本意是好的。但是，她忘了“可以对客人遗留物品进行例行检查和根据不同物品进行适当处理”的酒店管理条例，于是导致了上面的一幕，“好心”办了“坏事”。;分析：一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面时，都应认真检查并判断是否为客人遗失的重要物品。服务员小张只是根据物品的外观就加以判断，显然是受到了经验定