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云呼叫中心现状及未来发展趋势

大数据时代的到来已让众多传统领域面临着被“云化”的冲击，在云技术汹涌发

展的背景之下，以云计算提供联络服务也将是国内呼叫中心发展的必然趋势。

放眼全球，世界知名赛博情报公司——以色列软件供应商NiceSystems已于2016年

6月斥9.4亿美元巨资收购了美国云呼叫中心技术提供商InContact。通过此次收购，

NiceSystems的劳动力优化和分析解决方案与Incontact先进的呼叫中心云产品相结合，

成功开启了供应商提供呼叫中心云基础设施以及全方位的WFO和分析应用程序的先河。

而在国内方面，虽然中国的云计算布局相对较晚，但发展势头却异常迅猛。随着技

术和商业模式的不断创新成熟及中小企业信息化的普及应用，企业对于云呼叫中心按需

付费、投入成本低和使用风险低等优势的认知和接受程度越来越高。据IDC研究数据显

示，2014年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元。而到2019年，该市场规模

将达到3.1亿美元，可见云呼叫服务的市场增长潜力之巨大。

云呼叫中心已成为“大数据”思维的先行者

简单而言，呼叫中心云服务因使用了云技术，且无需采购设备，仅通过一台可上网

的电脑即可实现呼叫应用，故被称作为云呼叫中心。目前，国内的云呼叫中心服务主要

仍然表现为以下几个方面：

首先，分布部署和大数据分析能力已成为云呼叫中心的核心优势。因众多需要使用

电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务，对比传统的自

建呼叫中心和托管呼叫中心，拥有分布部署和大数据分析能力的云呼叫中心愈发成为了

众多中小企业的首选。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以实现跨地域协

同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队等功能，帮助客户节约成本，提升服务

质量。而逐点采集交互过程数据和结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算

技术，对海量数据进行分析的能力，也是云呼叫中心帮助企业细化客户肖像，提高电销

成交率和人均产值的一大特色。

另一方面，云化的自动集中式管理技术也日趋成熟。企业无需负担日益高昂的数据

中心管理和硬件维护的成本，云计算可以最大限度的分摊用户成本，让用户充分享受低

成本优势。而系统伸缩性大、可扩展性强的特点，又能使云计算呼叫中心企业用户可以

根据自身的业务状态，和员工人数等选择座席数量灵活开通，并由云呼叫中心服务提供

商负责完成所有的软件、硬件升级，帮助企业降低成本浪费的可能，提升企业的抗风险

能力。

具有云服务的呼叫中心，不仅是技术内涵发生了变化，更重要的是其业务模式从“项

目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。但是，云呼叫中心主要处理的两类需求

依然未变：一种是接听需求，如天润融通等多以客服中心为主，主要处理客户的服务请

求，包括业务流程咨询、售后服务等，用于稳定公司的业绩和提升公司利润；另一种是

以外呼营销需求为主，如营销家云呼叫中心等，通过电话营销、客户维护等手段为企业

带来新的利润增长点，外呼型云呼叫中心在银行业、保险业、电子商务领域和教育行业

等应用较多。

“互联网+”业态下的云呼叫中心预测

云计算的发展在不断进步，云呼叫中心的开发和完善也将持续进行。比如像电销型

的营销家云呼叫中心，也可能会结合智能云客服等技术，实现客服中心和销售中心的有

机统一。以下则是对未来云呼叫中心主要发展走向的几点预测：

一、多维度分析数据

客户的营销渠道将越来越复杂，客户数据和接触信息也将更加海量，分析维度更多，

分析结果要求的实时性更高。尤其是银行、保险、互联网、快递、零售等行业，云呼叫

中心的数据与客户行为数据的统筹分析将成为企业的迫切需求。

二、全方位整合资源

未来的云呼叫中心不仅要整合语音资源，还需要整合包括视频、社交媒体等资源。

使客服人员能够顺应时代发展潮流，与客户进行全方位沟通。

三、一体化集合管理

云呼叫中心将搭建企业运营信息全景，为企业运营决策提供全面客观的数据支撑，

简化并降低管理成本，提高效率。实现企业各个联络渠道统一的集成管理，提供API接

口对接集成CRM、ERP等第三方厂商系统，构建开放型企业通讯平台，提供异地分支机

构的一体化整合管理。

四、新增坐席满意度程序

当今国内云呼叫中心市场和国外云呼叫中心市场的共同点在于提供客户服务，建立

客户与企业的沟通桥梁。而不同点主要则在于，国外云呼叫中心不仅仅在乎客户的满意

度，还在意坐席的满意度，根据相关市场调研，坐席的工作心情可以