旅游景区管理运营与服务标准手册.docVIP

旅游景区管理运营与服务标准手册

TOC\o1-2\h\u26573第一章导言 3

315971.1编制目的 3

168841.2编制依据 3

239631.3适用范围 3

8861第二章旅游景区概述 4

68202.1旅游景区概念 4

288292.2旅游景区类型 4

150922.3旅游景区特点 4

9173第三章旅游景区规划与管理 5

193133.1旅游景区规划原则 5

164023.2旅游景区规划内容 5

105653.3旅游景区管理机制 6

15387第四章旅游景区服务质量标准 6

279604.1服务质量要素 6

241174.1.1服务态度 6

314084.1.2服务技能 6

86004.1.3服务设施 6

60904.1.4服务流程 6

52864.1.5服务保障 7

243654.2服务质量评价体系 7

240494.2.1评价指标 7

85844.2.2评价方法 7

179964.3服务质量改进措施 7

153144.3.1建立服务质量监测机制 7

226494.3.2加强员工培训 7

206844.3.3优化服务设施 7

274424.3.4完善服务流程 8

18754.3.5强化服务保障 8

20645第五章旅游景区市场营销 8

154925.1市场营销策略 8

324055.2品牌建设与推广 8

204215.3客户关系管理 9

23744第六章旅游景区安全管理 9

82246.1安全管理制度 9

49236.1.1制定原则 9

198796.1.2管理体系 9

166076.1.3制度内容 9

99036.2安全风险防控 10

5186.2.1风险识别 10

102746.2.2风险评估 10

128246.2.3风险防控措施 10

289966.2.4风险防控实施 10

263126.3应急预案与处理 10

201126.3.1应急预案制定 10

230236.3.2应急预案内容 10

237116.3.3应急预案演练 10

244096.3.4处理 10

2876第七章旅游景区设施与服务 11

117937.1设施配置标准 11

189537.1.1设施规划与布局 11

166157.1.2设施维护与更新 11

131607.2服务流程优化 11

287417.2.1接待服务 11

285447.2.2导游服务 12

142227.2.3个性化服务 12

62937.3服务人员培训与管理 12

272957.3.1培训内容 12

294607.3.2培训方式 12

10647.3.3管理措施 12

7934第八章旅游景区环境保护 13

153508.1环保政策与法规 13

219058.2环境保护措施 13

195598.3环保教育与宣传 13

7526第九章旅游景区人力资源 14

185859.1人员招聘与选拔 14

287669.1.1招聘原则 14

125779.1.2招聘渠道 14

271559.1.3招聘流程 14

90229.1.4选拔标准 14

27259.2员工培训与发展 14

79149.2.1培训计划 14

146199.2.2培训形式 14

5719.2.3培训效果评估 15

188689.2.4人才储备与晋升机制 15

33049.3员工福利与激励 15

122549.3.1福利制度 15

53699.3.2激励措施 15

164第十章旅游景区质量监督与评价 15

765110.1质量监督体系 15

2094810.1.1建立健全质量监督组织 15

1987710.1.2制定质量监督制度 16

901610.1.3落实质量监督措施 16

2242810.2质量评价方法 16

1088910.2.1制定评价标准 16

2948010.2.2评价方法 16

2458310.2.3评价周期 16

2569610.3持续改进与优化 16

2275710.3.1建立质量改进机制 1