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旅游服务行业操作规范

TOC\o1-2\h\u3974第1章前台服务规范 5

264081.1客人接待 5

21091.1.1前台工作人员应以热情、礼貌、专业的态度迎接客人，为客人提供优质的服务。 5

60781.1.2工作人员需了解酒店及旅游服务相关信息，以便为客人提供准确的咨询解答。 5

43341.1.3接待客人时，应主动问好，了解客人需求，根据客人需求提供相应的服务。 5

282791.1.4为客人提供行李寄存、叫车、旅游咨询等服务，保证客人的需求得到及时满足。 5

312311.2信息录入与管理系统 6

114331.2.1前台工作人员需准确、及时地录入客人相关信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。 6

40541.2.2保证客人信息的安全，不得泄露给无关人员，严格遵守国家相关法律法规。 6

174101.2.3妥善保管前台相关资料，包括客人登记表、发票存根等，以备查核。 6

247931.2.4定期对前台信息管理系统进行维护和更新，保证系统稳定可靠。 6

99731.3费用结算与收款 6

257741.3.1前台工作人员应清晰告知客人费用标准，包括住宿费、押金等。 6

24411.3.2结算时，准确计算客人消费金额，为客人提供正规发票。 6

57161.3.3妥善保管客人支付款项，及时将款项存入酒店指定账户。 6

321421.3.4熟悉各种支付方式，如现金、银行卡、等，为客人提供便捷的支付服务。 6

245751.4客诉处理与紧急事务应对 6

280351.4.1对于客人的投诉，前台工作人员应认真倾听、耐心解答，及时采取措施解决问题。 6

283851.4.2遵循“宾客至上”的原则，尊重客人意见，及时向相关部门反馈，提高服务质量。 6

214311.4.3遇到紧急事务，如客人突发疾病、火灾等，前台工作人员应保持冷静，迅速启动应急预案，协助客人处理事务。 6

302871.4.4定期组织前台工作人员进行应急处理培训，提高应对紧急事务的能力。 6

14189第2章客房管理规范 6

258142.1客房清洁与维护 6

20472.1.1客房清洁 6

254132.1.2客房维护 7

282582.2客房用品配备与管理 7

298762.2.1用品配备 7

121452.2.2用品管理 7

20612.3客房服务流程 7

199482.3.1入住服务 7

37552.3.2在店服务 7

207482.3.3退房服务 7

23022.4安全检查与隐患预防 8

320262.4.1安全检查 8

167362.4.2隐患预防 8

30067第3章餐饮服务规范 8

282823.1餐厅布置与氛围营造 8

153143.1.1环境布置 8

4933.1.2氛围营造 8

242933.2菜单设计与菜品介绍 8

197343.2.1菜单设计 8

313373.2.2菜品介绍 8

136093.3餐饮服务流程 9

321103.3.1预订与迎宾 9

145873.3.2点餐服务 9

39533.3.3菜品上桌与用餐服务 9

241073.3.4结账与送客 9

295353.4食品安全与卫生管理 9

21893.4.1食品安全 9

327223.4.2卫生管理 9

5641第4章交通运输服务规范 10

158694.1机场/火车站接送服务 10

108264.1.1服务准备 10

33574.1.2接机/接站服务 10

125174.1.3送机/送站服务 10

221344.2旅游包车服务 10

45964.2.1车辆要求 10

322844.2.2驾驶员要求 10

133554.2.3服务流程 10

243454.3导游与司机协作 10

2424.3.1工作配合 10

219344.3.2信息共享 11

5324.4安全行车与应急处理 11

124854.4.1安全行车 11

117644.4.2应急处理 11

27601第5章旅行社业务操作规范 11

241755.1行程设计与产品策划 11

237145.1.1行程设计原则 11

74255.1.2产品策划要求 11

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