走进万科物业PPT课件.pptx

走进万科物业;目录;;24/7/30;;集团总裁

郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿”;;公司的业务发展阶段;24/7/30;24/7/30;24/7/30;24/7/30;24/7/30;客户;24/7/30;24/7/30;24/7/30;;;目录;;发展状况——管理规模（单位：平方米）;发展状况——员工队伍;销售案场服务

楼宇接收服务

保安、清洁、绿化维护服务

公共设施维修保养服务

园林规划施工、园艺保养

安防智能化设计施工

房屋中介代理服务

物业管理业务咨询/顾问服务

办公楼行政后勤管理服务;

第一层次是集团总部

第二层次是物业事业本部

第三层次是一线城市组织;目录;业务发展阶段;受SONY公司售后服务的启示

90年，万科集团开始正式从事物业管理业务

92年，深圳万科物业管理公司正式注册成立

（万科物业在深圳起步）

万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。

;天景花园——万科第一个物业管理项目;三件法宝;共管模式的由来;;荔泉风波——万科物业规范管理的警醒;服务模式创新;寓管理与服务之中;城市花园——”无人化”管理模式;国内首次推出业主服务档案;增强邻里之间的沟通交流

真诚守望、齐心共管

共同营造健康、文明、融洽的社区环境;品牌提升——;;介入物业管理顾问业务;服务提升+品牌提升

“中国物业管理协会”首批会员单位

中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司

引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式

。。。

万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍

地开花”的美好景象。

;2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理

2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化

2001年，全面推广万科物业VI体系

2002年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公司

进行的第三方调查

2003年，全面推行万科物业BI手册

2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动

2004年，万科物业推出“体验式”、“金钥匙”服务模式

2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索

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2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务

2005年12月，万科物业属下“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”创

新服务体系

2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式

2006年，全面开展“进步行动”

2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”

;BI手册推行;快乐BI，胜在执行！;08.03.26

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2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；

2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部,成为集团独立事业单元；

2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合。;;目录;万科物业服务特色（1）–客户体验

;;第一步：认识客户——物业管理见面会

实施目的：树立专业形象，引导客户期望

实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围

实施方式：

在入住前3-4周，利用地产营销活动的机会组织物

业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业

的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管

理展示、物业管理讲座及趣味活动、居家关注点讲座

、规划设计讲座。

;第二步：了解客户——客户信息采集与管理;第三步：帮助客户——装修咨询与服务;第四步：理解客户——诉求处理与反馈;第五步：感动客户——居家便利服务;重要法则：成就客户——客户沟通;;万科物业服务特色(2)–管理透明

;万科物业服务特色(3)–关注细节 ;;万科物业服务特色(4)–赢在品质

基础业务品质是万科物业的生命线;ISO9000——中国行业内第一张认证证书（1996）;平整而生机盎然的绿地;;重庆龙湖物业项目实景;重庆龙湖物业项目实景;重庆龙湖物业项目实景;朝气蓬勃的员工队伍;目录;万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的利润中心。万科物业矢志成为中国最让客户安心和最具备竞争优势的物业服务提供商。;宗旨：;五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7岁）发高烧39.5度，我们又惊又怕，立刻抱起孩子