基于CCSI模型的CQ广电网络公司顾客满意度及提升策略研究.pdf

目录

摘要I

ABSTRACTIII

第1章绪论1

1.1选题背景1

1.2研究目的和意义1

1.2.1研究目的1

1.2.2研究意义2

1.3研究方法与思路2

1.3.1研究方法2

1.3.2研究思路3

1.4研究内容4

1.5研究创新点5

27

第章文献综述与理论基础

2.1文献综述7

2.1.1国外研究现状7

2.1.2国内研究现状8

2.1.3研究现状述评9

2.2相关理论基础与研究工具9

2.2.1顾客满意度理论9

2.2.2服务质量理论11

2.2.3顾客忠诚理论12

2.2.4CCSI模型13

第3章CQ广电网络公司及其顾客满意度15

3.1CQ广电网络公司15

3.1.1公司简介15

3.1.2主营业务15

3.1.3行业概况16

3.2CQ广电网络公司顾客满意度影响因素及测评模型17

3.2.1满意度影响因素筛选理论依据17

3.2.2CQ广电网络公司顾客满意度的影响因素19

3.2.3CQ广电网络公司顾客满意度测评模型20

3.3CQ广电网络公司顾客满意度测评及结果分析20

3.3.1问卷评价指标体系构成20

3.3.2问卷内容设计21

3.3.3调查样本概况22

3.3.4问卷评价指标信效度检验23

3.3.5封闭问题调查结果分析24

3.3.6开放问题调查结果分析25

4CQ27

第章广电网络公司顾客满意度存在的问题及原因分析

4.1CQ广电网络公司顾客满意度存在的主要问题27

4.1.1感知质量层面——操作复杂、故障率高27

4.1.2顾客预期层面——广告泛滥，内容缺乏吸引力28

4.1.3感知价值层面——“套娃式”收费，性价比低30

4.1.4感知服务层面——服务质量不统一，评价褒贬不一30

4.1.5品牌形象层面——口碑较差，用户忠诚度低31

4.2CQ广电网络公司顾客满意度现存问题的原因分析32

4.2.1感知质量层面——硬件配置低，软件技术落后，UI设计复杂32

4.2.2顾客预期层面——过度依赖于广告收入，目标市场管理粗放33

4.2.3感知价值层面——基础年费偏高，收费主体过多34

4.2.4感知服务层面——分公司和子公司监管不到位，服务有缺失35

4.2.5品牌形象层面——产品同质化严重，市场竞争激烈35

第5章CQ广电网络公司顾客满意度提升策略37

5.1感知质量层面——提升产品质量37

5.1.1更新硬件设备，提升硬件性能37

5.1.2加强技术研发，提升软件性能37

5.1.3优化操作界面，简化操作逻辑38

5.2顾客预期层面——完善产品内涵39

5.2.1细分用户人群，差异化管理39

5.2.2减少广告植入，降低资源冗余39

5.2.3加强质量管控，提高资源