全国旅游行业竞赛酒店前厅总台知识问答.docx

全国旅游行业竞赛酒店前厅总台学问问答

第一组

(一)前台术语说明：

*Skipper

答：1．成心逃帐者。

????2.特征：无行李或少行李者，运用假信誉卡和假支票者等。

????3．预防逃帐的措施。

*Commercialrate

答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而及一些公司签定合同，赐予他们实惠的房间价格。

????2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。

????3．为享受商务房价的客人供应良好的效劳。

????4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

(二)疑难问题处理：

*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办

答：1．理解客人所需鲜花、水果的种类、色调、数量和摆放方式，并登记房号和姓名。

????2．按要求进展摆设，要·留意技巧，防止客人禁忌的花，水果要消毒。

????3．尽量理解客人摆鲜花水果的缘由，进一步做好细致的效劳，如是客人生日

*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但始终等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理

答：1．查清客人是否因某些缘由在机场内受阻。

????2．联络前台接待处看客人是否已回酒店。

????3．请订房部职员依据客人订房时留下的通讯号码及客人联络，确认客人是否变更了行程。

????4．如有条件可干脆请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

第二组

(一)前台术语说明：

*PreaSSign

答：????1．预先分房。指客人抵达前预先支配所须要的房间。

????????2．预先分房的重要性。

????????3．预先分房的依据。

*RegiSter

答：1．入住登记。指要入住酒店的客人须要办理入住手续，如填写登记表等。

??????????2．登记的意义。

??????????3．登记的内容。

(二)疑难问题处理：

*当你在岗位上工作时，一客人缠着你闲聊，你应如何处理

答：1．询问客人是否有事须要扶植。

????????2．礼貌地向客说明，工作时间不便长淡。

3．如客人不罢休，可借故暂避。

*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你觉察某住客拿走了房间中比较珍贵的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么方法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到犯难

答：1.宛转地请客人供应线索扶植查找。

????????2.请客房效劳员再次细致查找一次。

??????3．告知客人物品的确找不到，会不会是来访挚友或亲戚拿走了。或是整理行李时太匆忙而夹在里面了。

??????4．客人不认则耐性向客人说明宾馆的规定，恳求赔偿。

????????5．客人假设的确宠爱此物品，可设法为其购置。

第三组

(一)前台术语说明：

*Netrate

答：1．净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

??????????2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。

*SCutoffdate

答：1．留房截止日期。指旅行社必需落实预报订房的最终期限，如过期宾馆自动取消其预订。

??????????2．用处：利于订房的限制。

??????3．做法：及旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前及旅行社确认。

(二)疑难问题处理：

*假设客人上房后，打来说他不宠爱这间房，要求转房，你应如何处理

答：1．理解客人不宠爱的缘由以及他宠爱什么样的房间。

??????2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

????????3．不能满足客人要求，则向其愧疚、并说明缘由。

????????4．做好交班，为客留意其宠爱的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理

答：1．理解物品的详情，违禁品、珍贵物品则谢绝。

??????2．请客写下托付书。包括物品名称、数量、取物人、等。

????????3．在客人的订单上留言。

????????4．客人到达时，刚好通知他领取物品，并写下收条。

第四组????????????????????????????????????

(一)前台术语说明：

*FrOn[Of6Ce

答：1．前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店供应一系列综合性效劳的部门。

????2．前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。

????3.肩苜台部的组织构造。

*Upgrade

答：1．将高价格种类的房间按低价格的出售。2．用处：A．用于房间惊惶时，给有预订的客人。B．进步接待规格给重要客人。

(二)疑难问题处理：

*如何处理已离馆客人的信件

答：1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的