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旅游业从业服务标准作业指导书

TOC\o1-2\h\u3102第1章旅游业从业服务概述 4

74001.1旅游业服务的重要性 4

165031.1.1提升旅游体验 4

37011.1.2促进旅游业发展 5

28541.1.3优化产业结构 5

284181.1.4弘扬民族文化 5

194071.2从业人员的基本素质要求 5

65841.2.1专业知识 5

191391.2.2语言表达能力 5

205441.2.3服务意识 5

315151.2.4团队协作能力 5

309801.2.5职业操守 5

129341.2.6应变能力 5

82521.2.7学习能力 6

11417第2章仪容仪表与职业着装 6

231592.1仪容仪表规范 6

75952.1.1头发：保持头发整洁、干净，颜色自然，梳理得体。男性从业人员头发不宜过长，女性从业人员可扎起头发，避免散发遮挡视线。 6

237002.1.2面部：保持面部清洁，男性从业人员需每日剃须，女性从业人员可适当化妆，以显精神焕发。 6

311032.1.3眼镜：佩戴眼镜的从业人员应保持镜片清洁，避免反光，保证视线清晰。 6

318002.1.4表情：保持微笑，态度亲和，与游客交流时注意眼神交流，体现专业素养。 6

297712.1.5姿态：保持站立、行走、坐姿端正，避免驼背、耸肩等不良姿态。 6

95462.2职业着装要求 6

145512.2.1制服：根据企业规定穿着统一制服，保持整洁、干净、熨烫平整。 6

296942.2.2鞋袜：穿着黑色或深色的皮鞋，袜子颜色与鞋子相协调，避免穿着白色或花色袜子。 6

258112.2.3配饰：佩戴简约、大方的饰品，如手表、婚戒等，避免过于夸张的饰品。 6

246832.2.4工牌：佩戴企业规定的工牌，位置醒目，便于游客识别。 6

93572.3个人卫生习惯 6

40502.3.1保持手部清洁，勤洗手，特别是在接待游客前后。 6

209162.3.2勤剪指甲，保持指甲干净，避免过长或涂有鲜艳指甲油。 7

166232.3.3避免使用浓烈香水，以免影响游客。 7

217032.3.4注意口腔卫生，保持口气清新，避免在与游客交流时产生尴尬。 7

133332.3.5定期洗澡，保持身体清洁，避免异味。 7

182682.3.6携带纸巾、湿巾等卫生用品，随时保持个人卫生。 7

13537第3章服务态度与沟通技巧 7

13963.1服务态度 7

232363.1.1热情友好 7

36863.1.2尊重客户 7

324483.1.3耐心倾听 7

230803.1.4精准解答 7

61393.2沟通技巧 7

117893.2.1语言表达 7

322923.2.2非语言沟通 7

51593.2.3沟通方式 7

183603.2.4沟通态度 8

294153.3处理客户投诉 8

275563.3.1及时响应 8

283523.3.2认真倾听 8

186583.3.3积极解决 8

199203.3.4反馈结果 8

30643.3.5总结经验 8

5596第4章岗位职责与操作流程 8

270184.1岗位职责 8

79714.1.1导游 8

77714.1.2咨询服务人员 8

273504.1.3票务人员 9

267364.1.4交通服务人员 9

169454.2操作流程 9

26114.2.1导游操作流程 9

29574.2.2咨询服务人员操作流程 9

122334.2.3票务人员操作流程 9

278834.2.4交通服务人员操作流程 9

40844.3应急处理 10

204084.3.1突发事件处理 10

115834.3.2游客投诉处理 10

14306第5章旅游产品知识 10

3225.1产品分类与特点 10

124105.1.1目的地分类 10

274505.1.2旅游形式分类 10

252025.1.3旅游主题分类 11

174945.2产品销售策略 11

200235.2.1市场定位 11

203185.2.2价格策略 11

100415.2.3促销策略 11

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