旅游业服务质量评估标准.docVIP

旅游业服务质量评估标准

TOC\o1-2\h\u11249第1章引言 3

128061.1研究背景 3

108451.2研究目的 3

163921.3研究方法 3

26529第2章旅游服务质量概念界定 3

186752.1旅游服务 4

99432.2服务质量 4

105122.3旅游服务质量评估 4

10859第3章旅游服务质量评价指标体系 4

151573.1评价指标选取原则 4

8823.2旅游服务质量评价指标 5

203163.3指标权重分配 5

107第4章旅游企业内部管理与服务质量 6

263104.1组织结构与旅游服务质量 6

243984.1.1企业组织结构合理性与旅游服务质量的关系 6

272334.1.2旅游企业组织结构优化策略 6

176244.2人力资源管理与服务质量 6

300344.2.1人力资源管理对旅游服务质量的影响 6

193174.2.2旅游企业人力资源管理优化策略 6

237564.3质量管理体系与服务质量 6

200224.3.1质量管理体系对旅游服务质量的作用 6

101384.3.2旅游企业质量管理体系构建与优化 6

308994.3.3质量管理工具在旅游企业中的应用 7

31499第5章旅游产品与服务质量 7

109575.1旅游产品设计与开发 7

286985.1.1产品设计原则 7

306325.1.2产品创新与多样化 7

69275.1.3产品结构与组合 7

3455.1.4产品包装与宣传 7

84255.2旅游产品价格策略 7

161555.2.1价格制定原则 7

208165.2.2价格策略类型 7

271395.2.3价格调整机制 7

125145.3旅游产品销售与服务 7

277935.3.1销售渠道拓展 7

325305.3.2销售服务规范 8

213925.3.3售后服务保障 8

235535.3.4游客满意度评价 8

29470第6章旅游目的地服务质量 8

56076.1旅游目的地基础设施 8

186496.1.1交通便利性 8

89756.1.2住宿设施 8

113886.1.3餐饮设施 8

134306.1.4旅游购物 8

108756.2旅游目的地公共服务 8

282906.2.1旅游信息咨询服务 8

906.2.2旅游安全保障 9

1226.2.3旅游投诉处理 9

124956.3旅游目的地环境保护 9

226876.3.1生态环境 9

56226.3.2文化遗产保护 9

251026.3.3环境卫生 9

18973第7章旅游交通服务质量 9

253137.1交通工具与设施 9

173907.1.1交通工具 9

10637.1.2设施 10

105087.2交通运输组织与服务 10

68147.2.1运输组织 10

128847.2.2服务 10

159707.3交通安全与紧急救援 10

59817.3.1交通安全 10

289047.3.2紧急救援 10

25344第8章住宿业服务质量 11

194568.1酒店设施与服务 11

247938.1.1硬件设施 11

188668.1.2软件服务 11

51628.2酒店管理水平 11

297428.2.1组织架构 11

272728.2.2服务规范 11

15878.2.3安全管理 11

126008.3酒店员工服务态度与技能 11

19308.3.1服务态度 11

189808.3.2服务技能 12

37288.3.3员工培训与发展 12

17876第9章旅游业市场营销与服务质量 12

222449.1市场营销策略 12

291339.1.1市场细分与目标市场选择 12

78619.1.2市场定位与品牌策略 12

100509.1.3营销组合策略 12

18579.2客户关系管理 12

174069.2.1客户满意度与忠诚度管理 12

231719.2.2客户数据分析与应用 12

184169.2.3客户关系维护与拓展 13

264069.