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服务人员管理制度

总则

为切实履行公司的服务承诺，确保用户和公司利益，特制定本管理制度，以规范服务行为，提高服务效率和服务质量。

服务指导思想：快速准确，客观公正，用户至上，诚信为本。

制度适用范围：E爱家软件平台的所有工作服务人员

二、服务人员管理

（一）服务人员停留位置及上班时间：如服务人员处于上班状态时，在无任务派单的情况下，服务人员要随时待命，活动范围不限。

（二）派单：系统自动选择最近服务人员接单。客户下单后，必须在5分钟内作出答复，当确定上门服务时，根据位置与业务的所属情况办理。服务人员不得在接单后无故拒单，如遇特殊情况无法完成订单时，必须及时与公司客服联系。

（三）作业程序：服务人员接到派单后，按公司要求，在以体现公司服务质量的前提下高效完成工作任务。

（四）工作要求：

1.服务人员必须保持个人卫生清洁、衣装整齐，为客户服务时必须着工装，保持良好的精神风貌，展现公司形象。

2.各类保洁物品的存放必须有各自直接使用者负责保管，做到整齐、安全、卫生、清洁。

3.工作时，务必做到安全操作，遵守安全规范，保障自身的生命安全与健康。

4.严格按照操作规章制度操作，任何岗位都要树立“安全第一”的思想，违反操作规程造成不良后果者，责任自负。

5.服务人员有责任报告潜在的不安全因素，与客户及时沟通以便最早发现并排除。

6.清洁机器、电器、电线时必须关机或切断电源，不得违规操作。

7.服务完毕时要整理器具、耗材及其他物品等，确认客户家的火、电、气的安全。

8.进行高处室外作业时，必须采取安全措施，防止意外坠落而造成人身伤亡，若违规操作，产生的后果须本人自负。

（五）资金管理：

1、服务人员完成订单后，客户成功扣款的，公司将于扣款日后的第一个星期一进行返款。如遇节假日等特殊情况，公司则另行通知。

2、如遇扣款失败的，服务人员需主动与客户取得联系，完成支付。

三、学习与培训

服务人员必须经过公司的统一培训，考核合格后公司配备工作所需的手机，工作服，工牌。

（一）培训内容：公司企业文化、公司制度介绍、公司业务介绍、软件操作学习。

（二）培训要求：

1.培训学员必须严格培训制度，按时参训，课前签到，培训时手机需保持静音状态。

2.新进服务人员需进行2个课时的企业文化培训及操作培训，完成新进人员培训后，按岗位要求进行技能培训（为期1个月）。

四、考核

（一）奖励：

1.服务人员以书面形式提出对于公司发展有利的建议，一经公司采纳，给予现金奖励（10—100元）。

2.每个服务人员注册后，系统自动生成五颗星，每接一单按照加权平均法计算，例如：第一单服务结束之后，第一位客户评价为三星，那么服务人员等级就变成（5+3）/2=4星级。根据服务人员的服务态度及星级评价体系，在服务人员原有的星级上进行升降级，每个星级有对应的接单价格，星级越高，价格越高，服务人员收入也就越高，反之亦然。星级高的服务人员并享有接单优先权。

（二）处罚：

APP服务人员统一实行12分制，少于5分，解除APP合作协议。

轻微过失：每次扣除2分，并处罚金100元。

轻微过失包括：

1.1工作不安心、不积极、不主动、粗心大意、消极怠工、不按时间作息制度?。????

1.2对待客户及家人没有礼貌，不懂得基本礼节。议论客户个人生活私事。

1.3个人卫生习惯差，违反仪容仪表规范。?

1.4不和客户沟通，或对其它家庭成员歧视。

1.5未经允许擅自操作他人工具。

1.6上班期间严禁挑单、拒单、逃单。接单人员必须与服务人员为同一人，严禁恶意抢单，如有违反一经发现，立即开除，并没收保证金。?

一般过失：每次扣除3分，并处罚金200元。

??一般过失包括?：

2.1将客户家电话号码、家庭住址告诉他人，擅自接打私人电话。?

私自外出，未告知客户或经允许外出不及时返回，引起客户不满。?

不接受用工指派，家务事上擅作主张，操作不当将物品损坏。?

2.2随意乱动客户家的个人用品，未经允许食用老人、儿童专用营养品、保健品等。?

2.3在工作中出现失误或错误，不主动承担责任，推诿或狡辩。?

2.4公司发放的用品使用于和本公司无关的事宜。

2.5工作期间吸烟、饮酒，吸毒，赌博等行为。

严重过失：每次扣除4分，采取书面警告，并处罚金300元，书面警告达三次，即时终止合作。

严重过失包括：?

3.1盗打客户家电话。?

3.2同客户吵架在客户家哭闹，行为恶劣。?

3.3将客户个人用品或他人遗忘、遗失、遗落物品据为已有。

3.4说任何不利于公司和有损公司形象的话，做任何有害公司的事。

3.5泄露本公司的商业秘密和技术秘密。??

严重违纪：即时除名处理，立即终止合作，情节严重者交公安机关处理。

严重违纪包括：?

4.1不按规定违规操作，造成人身