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旅游行业服务标准及规范

TOC\o1-2\h\u28108第一章服务理念与宗旨 4

43081.1服务理念概述 4

244371.1.1服务理念的定义 4

287611.1.2服务理念的构成 4

70471.1.3服务理念的实施 4

173751.1.4服务宗旨 5

171211.1.5服务目标 5

15529第二章人力资源管理与培训 5

36051.1.6招聘原则 5

133051.1.7招聘流程 5

124221.1.8招聘质量保障 6

312671.1.9培训目标 6

4351.1.10培训内容 6

59491.1.11培训方式 6

14421.1.12考核体系 6

210781.1.13激励机制 7

30145第四章服务流程与规范 7

151931.1.14接待准备 7

137561.1确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； 7

53761.2准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； 7

153841.3培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。 7

101291.3.1接待流程 7

298452.1客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； 7

26072.2了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； 7

47672.3详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； 7

81992.4签订旅游合同，明确双方权利义务； 7

154522.5发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； 7

121982.6帮助客户办理行李托运，保证行李安全； 7

315132.7确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。 7

282172.7.1咨询服务准备 7

10571.1保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； 7

259861.2准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； 7

177291.3培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。 7

48111.3.1咨询服务流程 7

149882.1接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； 8

199982.2根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； 8

325372.3详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； 8

175432.4若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； 8

227352.5告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； 8

259072.6记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。 8

162552.6.1报名服务准备 8

247381.1保证报名服务人员熟悉旅游产品、政策法规及服务流程； 8

86651.2准备报名服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； 8

46761.3培训报名服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。 8

325131.3.1报名服务流程 8

123522.1客户提交报名申请，工作人员确认客户信息； 8

250362.2根据客户需求，提供旅游产品推荐； 8

149052.3详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； 8

294262.4签订旅游合同，明确双方权利义务； 8

100432.5收集客户付款信息，保证款项安全到账； 8

168182.6发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； 8

51942.7建立客户档案，为后续服务提供依据。 8

7869第五章住宿服务标准 8

322.7.1客房清洁卫生 8

8762.7.2客房用品配备 8

179502.7.3客房服务流程 9

39622.7.4公共区域清洁卫生 9

229072.7.5公共区域设施维护 9

148262.7.6公共区域服务流程 9

28682.7.7安全管理 9

301432.7.8服务流程 9

144212.7.9应急预案 9

20898第六章餐饮服务标准 10

275232.7.10预订服务 10

45372.7.11迎宾服务 10

51142.7.12点餐服务 10

320582.7.13餐中服务 10

177572.7.14结账服务 10

95952.7.15餐厅卫生 10

202242.7.16食品