旅行社业务操作规范汇编.docVIP

旅行社业务操作规范汇编

TOC\o1-2\h\u4458第1章总则 3

115401.1旅行社业务定义 3

245661.2适用范围 4

285041.3业务操作基本原则 4

23563第2章产品设计与策划 4

196112.1产品调研与市场分析 4

3542.2产品设计与创新 5

41802.3产品策划与包装 5

22937第3章计调与采购 5

250003.1计调工作流程 5

29023.1.1获取需求 5

164923.1.2制定方案 6

255283.1.3报价预算 6

264653.1.4审核与修改 6

133563.1.5确认行程 6

95073.1.6出团前准备 6

287103.1.7跟踪服务 6

24563.2供应商选择与评估 6

44203.2.1选择标准 6

296753.2.2评估与筛选 6

158453.2.3签订合作协议 6

116083.2.4定期评估 6

197843.3采购合同管理 7

244003.3.1合同签订 7

239653.3.2合同执行 7

265573.3.3合同变更 7

50453.3.4合同归档 7

257153.3.5争议处理 7

6460第4章销售与市场推广 7

222814.1销售策略与渠道拓展 7

219114.1.1销售策略制定 7

32584.1.2销售渠道拓展 7

324794.2市场推广与宣传 8

45974.2.1品牌建设 8

193484.2.2宣传手段 8

306624.3网络营销与社交媒体运用 8

48534.3.1网络营销策略 8

85174.3.2社交媒体运用 9

22827第5章客户服务与管理 9

168055.1客户关系管理 9

280655.1.1客户信息收集与管理 9

142395.1.2客户沟通与维护 9

136305.1.3客户关怀 9

64735.2客户投诉处理 9

182735.2.1投诉渠道 9

70695.2.2投诉处理流程 10

316945.2.3投诉反馈 10

69695.3客户满意度调查与改进 10

145745.3.1满意度调查 10

307535.3.2数据分析 10

33355.3.3改进实施 10

17543第6章团队操作与管理 10

128996.1团队预订与接待 10

17696.1.1预订流程 10

239326.1.2预订要求 10

46106.1.3接待安排 11

280646.2团队行程安排与调整 11

187876.2.1行程制定 11

70916.2.2行程调整 11

81086.3团队服务质量控制 11

245616.3.1服务质量标准 11

173466.3.2质量控制措施 11

20196第7章票务与住宿业务 12

236637.1票务预订与退改签 12

283957.1.1票务预订 12

282417.1.2退改签 12

212467.2住宿预订与安排 12

97397.2.1住宿预订 12

277997.2.2住宿安排 12

207437.3票务与住宿业务风险防控 13

219957.3.1建立健全票务与住宿业务管理制度，规范操作流程，保证业务合规性。 13

249157.3.2与信誉良好的票务供应商和住宿设施建立长期合作关系，降低业务风险。 13

78917.3.3提高员工业务素质，加强培训，提高票务与住宿业务的处理能力和风险防控意识。 13

320927.3.4建立应急预案，针对突发事件、自然灾害等不可抗力因素，及时调整票务与住宿安排，保证客户安全。 13

148697.3.5加强对客户信息的保护，防止泄露客户隐私，维护客户合法权益。 13

25241第8章交通与接送服务 13

220048.1交通工具选择与安排 13

231328.1.1旅行社在为游客选择交通工具时，应根据旅游线路、游客需求、安全性和经济性等因素综合考虑，保证游客出行舒适、便捷。 13

5538.1.2交通工具的选择应遵循以下原则： 13

149518.1.3交通工具的安排应遵循以