道路运输行业服务质量检查工作方案 .pdfVIP

**县交通运输管理所

关于印发《**县运输行业服务质量明察暗访工

作方案》的通知

各客运企业、客运站、驾驶培训机构、机动车维修企业：

为进一步提高道路运输行业服务质量，加强道路运输服

务质量监管，县交通运输管理所制定了《**县运输行业服务

质量明察暗访工作方案》，现印发给你们，请你们高度重视，

对照相关工作要求，完善服务质量管理工作制定和措施，努

力提高道路运输行业服务质量。

附件：**县运输行业服务质量明察暗访工作方案

二〇一二年七月二十日

附件：

**县运输行业服务质量明察暗访工作方案

为贯彻落实省级文明县城、文明指数测评的有关要求、

做好我县创建国家卫生城市和城乡环境治理工作，并进一步

规范道路客运行业的经营和服务行为，营造守法文明、和谐

有序的公共交通环境，建立开展道路客运行业服务质量明察

暗访工作制度，特制定本方案。

一、检查范围

全县范围内的客运、出租车、汽车客运站、机动车维修、

驾驶培训行业的服务质量。

二、机构设置

成立服务质量检查小组；工作人员从各有关科室抽调，

具体如下：

组长：##

成员：############

必要时采取聘请第三方的方式开展检查工作。

三、检查内容

检查内容为《中华人民共和国道路运输条例》、《**省

道路运输管理条例》等法规规章对道路运输行业的管理要

求，以及道路运输行业创建、城乡环境整治、创建国家卫生

城市、创建省级文明县城、文明指数测评的相关指标，涉及

道路运输服务设施、企业经营行为和从业人员服务质量等。

（一）对道路运输企业的检查

1、企业建立服务质量管理工作机构、质量目标、质量检

查、服务质量投诉处理、服务质量奖惩、设置投诉电话值守

制度的情况；

2、企业管理层研究服务质量管理工作情况；

3、企业开展服务质量培训工作情况；

4、投诉电话值守、服务质量投诉处理情况；

5、开展服务质量明察暗访工作情况；

6、开展服务质量创先争优工作情况。

7、企业车辆违法违规情况；

8、从业人员违法违规及服务质量情况；

9、法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。

（二）对道路运输作业现场的明察暗访

1、公交车辆

（1）驾驶员、乘务员是否着装整洁，佩戴服务证件；

（2）是否在规定的站点上下乘客;

（3）是否按照核准的收费标准收费并出具有效等额票

据；

（4）是否保持车辆整洁，维护车厢内乘车秩序；

（5）是否为老、弱、病、残、孕乘客提供乘车帮助；

（6）是否存在故意压速行驶或相互追逐争抢乘客、在站

点超车、在站点滞留待客等行为；

（7）驾乘人员是否在车厢内吸烟、是否使用文明用语，

是否制止乘客吸烟等不文明行为；

（8）车厢内是否张贴线路示意图和票价表；

(9)空调车是否按规定使用空调;

（10）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。

2、出租车

（1）是否做到车容整洁，专用设施、标志齐全完好，着

装规范、仪容整洁和用语文明;

（2）是否有不文明行车或者向车外吐痰、乱扔废弃物的

行为;

（3）是否在车内吸烟或者行车时拨打、接听电话、吃东

西;

（4）是否擅自在车身内外设置、张贴广告;

（5）是否不按规定主动出具票据;

（6）是否无正当理由拒绝载客、中断服务、多收车费

或者未征得乘客同意组客或绕道行驶;

（7）是否不按规定设置、使用计价器。

（8）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。

3、客运站

（1）工作人员是否统一着装、佩戴上岗证件、使用普通

话、文明用语、规范服务；

（2）是否对出站客车进行安全检查，采取措施防止危险

品进站上车，是否按照车辆核定载客限额售票，严禁超载车

辆或者未经安全检查的车辆出站；

（3）是否公布进站客车类