天猫客服试题.docx

下面哪种做法最能影响店铺回头率？

A产品设计

B老客户的维护和营销

C店铺装修

D直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（?）天。

A15天

B7天

C10天

D14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的

A店铺活动

B产品信息

C他人告知

D自己学习

中差评在评价作出后的（?）天内可以修改，逾期将不能再更改。

A15天

B3天

C30天

D20天

以下选项中不属于老客户维护的是？

A发货关怀

B讨价还价

C签收关怀

D使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？

A首焦+店铺周年庆活动

B直通车+包邮活动

C给买过商品的客户发短信+抵用券

D抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式？

A互动营销

B主动营销

C老客户营销

D营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？

A回头率

B客单价

C关联购买

D好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种店铺

AC店

B天猫商城店

C天猫旗舰店

D天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么

A规范产品

B整理产品

C正规产品

D了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A提醒顾客在网上填发货单

B收到货后检查登记并办理退款

C收到货后联系顾客推荐新款

D以上处理方法都可以

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：

A这个不属于我们的问题，我们不能负责

B亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

?D?以上全部都是

什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？

A店铺面临被顾客投诉

B店铺面临被扣分

C店铺需要赔偿顾客

D店铺没有交保证金

[单选题??2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于

A店外活动

B店内活动

C天猫官方活动

D官方活动

：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？

A证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B可以提高店铺好评率

C可以让小二知道是非黑白

D可以屏蔽恶意评价

顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？

A延迟发货

B天气恶劣

C包裹丢失

D偷梁换柱

售后工作是一次交易的最后过程，也是（?）的开始。

A保修

B安装

C再销售

D关怀

买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)

A以无质量问题回绝顾客

B要求顾客承担寄出运费

C要求顾客承担寄回运费

D告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。给予买卖双方解决问题的时间为（?）小时。

A24小时

B48小时

C72小时

D96小时

一般店铺老客户的定义是？

A购买1次以上的买家

B购买2次以上的买家

C购买3次以上的买家

D购买4次以上的买家

买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A提醒顾客在网上填发货单

B收到货后检查登记并办理退款

C收到货后联系顾客推荐新款

D以上处理方法都可以

买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？

?A?申请退款

B联系卖家，询问什么时候发货

C投诉卖家不发货

D以上都可以

评价作出后的?（?）天内可以作评价解释。

A15天

B3天

C30天

D10天

目前最常见的二次营销方法有

A短信营销

BEDM营销

C钻展广告

D站外投放

交易成功后（?）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A15天

B7天

C10天

D30天

多选题

品类结构可以由哪几个部分组成

A爆款

B促销款

C新款

D利润款

对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有

A”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。?“

B顾客在评价中写衣服尺标注不准确，收到的衣服比标的尺大，客服B解释：描述中的尺说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

C顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

D顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

下面属于产品知识范畴的是

A规格型号

B风格潮流

C材质面料

D功效功用

?

店铺里包含的活动有哪些

A满就送，满就减

B搭配套餐，搭配宝

C店铺VIPVIP

D限时折扣，优惠券红包

产品知识要素包括

A品牌属性

B风格人群

C特性卖点

D品类结构

?

产品手册内容包括哪些

A品牌，款式

B图片，价格

C尺，颜色

D数量，材质面料

常见的老客户营销有

A微博

B微信

C直通车

D钻展

卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？

A”客服搜集顾客需求信息，创新产品?“

B客服解答顾客疑问时做好资料汇