客服管理制度(3).doc

XXX客服管理制度

总则

目的：

为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

服务信念：

树立端正积极的工作态度。

要有足够的耐心与热情。

工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。

对待工作勤恳努力负责。

不断优化和创新工作思路，提高工作效率。

服从上级安排的指示，按时完成本职工作。

本制度包括总则组织构架工作职责服务规范资料管理vip客户管理。

适用范围：本制度适用于XXX客服管理工作。

岗位职责：做好千牛在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前售中售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量服务质量。

客服部组织架构

客户服务部

客户服务部

售前客服

售后客服

查件客服

投诉处理

客服工作流程

第三章岗位职责

售前客服

岗位概要：通过千牛微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答为客户做好询单引导购买促成订单完成销售，售后跟踪问题处理反馈登记。

岗位职责：

每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程旺旺回复流程顾客分类信息收集打消顾客购买疑问流程讨价还价的回复流程顾客产品改善意见登记顾客常问问题整理。）

做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。

在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。

丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。

负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。

负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。

发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的买家感兴趣的微信推送消息手机信息和旺旺消息。

把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。

负责做好销售后的订单备注。

做好个人每天的销售报表。

负责完成部门经理交办的其他任务。

二售后客服

岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。

岗位职责：

通过旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务

负责订单管理发货进度的跟进。

收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。

退换货客户快件物流信息的查询联系工作中差评的处理等相关售后问题

店铺后台的评论回评站内信投诉留言等后台信息，查看并处理信息

每天工作开始之前，做好售后各项准备事项。

（处理中差评的流程延伸客户服务的流程退换货的操作流程）

做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，

不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。

定期回访顾客，用打电话旺旺或者微信的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时

搜集买家们好的意见和建议。

建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

投诉处理：

岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见。

岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。

负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。

负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。

负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。

负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。

负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。

负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。

负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。

负责完成部门经理交办的其他任务。

工作制度与岗位规范

工作制度

上班时间：前期4人

早班：8：0012:0012:0017:30

晚班：15:0018:0018:00:0024:00

（每周调休，月休3天。具体按组长排班表轮班轮休）

注意事项：上下班时，必须做好交接工作交接本记录及时查看工作。

严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。

上班时间不得迟到早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。

每周日下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。

新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。