电商客服绩效考核方案[16].ppt

客服部2015年度

薪酬晋升规划

目录

1

2

3

4

团队架构

客服晋升规划

初

级

客

服

中

级

客

服

高

级

客

服

资

深

客

服

专

家

客

服

组

长

主

管

试

用

期

客服晋升规则

项目

级别

晋升考核时间

晋升条件

降级考核时间

降级条件

客服

试用期

1个月全部条件符合

1、KPI考核按初级基准，分数在95分以上

2、通过运营旺旺测试，分数在60分以上

初级

连续2个月全部条件符合

1、KPI考核按中级基准，分数在95分以上

2、通过运营旺旺测试，分数在70分以上

中级

连续2个月全部条件符合

1、KPI考核按高级基准，分数在95分以上

2、通过运营旺旺测试，分数在80分以上

连续两个月按中级基准

KPI分数低于90分

高级

连续4个月中有3个月全部条件符合

1、KPI考核按资深基准，分数在95分以上

2、通过运营旺旺测试，分数在90分以上

连续两个月按高级基准

KPI分数低于90分

资深

连续5个月中有4个月全部条件符合

1、KPI考核按专家基准，分数在95分以上

2、通过运营旺旺测试，分数在95分以上

连续两个月按资深基准

KPI分数低于90分

客服晋升规则

项目

级别

晋升考核时间

晋升条件

降级考核时间

降级条件

主管

组长

连续3个月中有2个月全部条件符合

1、店铺DSR高于行业均值

2、个人业绩3个月中至少2个月业绩所属团队内第一

3、个人KPI95分以上

主管

连续4个月考核中有3个月全部条件符合

1、店铺DSR高于行业均值

2、团队销售总业绩完成率≥80%

3、团队内有2名以上高级客服或1名以上资深客服

4、通过公司竞聘考核

连续两个月符合其中两个条件

1、店铺DSR低于行业均值；

2、团队销售总业绩完成率＜80%；

KPI考核指标

售前考核

主题

内容

基准

浮动

加分

扣分

占比

最高

考核方式

业务能力

成功率指标（个人）

项目不同基准不同

或前三个月试运行

平均值*系数

初级：70%

中级：90%

高级：110%

资深：130%

专家：150%

5%

初级：1

中级：1

高级：2

资深：2

专家：2

初级：2

中级：2

高级：2

资深：2

专家：2

30

40

数据

销售业绩（个人）

平均值*系数

初级：70%

中级：90%

高级：110%

资深：130%

专家：150%

5%

初级：1

中级：1

高级：2

资深：2

专家：2

初级：2

中级：2

高级：2

资深：2

专家：2

30

40

数据

服务态度

DSR指标（团队）

服务态度4.9分以下，必须提升

0.01

每减少0.01，扣2分

10

10

数据

响应时间

30秒以内（大促40秒以内）

10%

无

2

10

10

数据

客服出错

无出错

出错1笔

无

初级：1中级：3高级：5资深：5

专家：6

10

10

数据

客户意见处理

无投诉

1次

无

3

10

10

数据

评价内容加分

无

10名

5

无

0

10

数据（加分项）

汇总

总得分

不限

130

评定

KPI考核指标

售后考核

主题

内容

基准

浮动

加分

扣分

占比

最高

考核方式

业务能力

退货挽回率（团队）

80%

5%

初级：1（2%）

中级：1（4%）

高级：1（6%）

资深：1（8%）

专家：1（10%）

初级：1（5%）

中级：1（5%）

高级：2（5%）

资深：2（5%）

专家：2（5%）

20

30

数据

个人工作量

组内售后件数平均值

4%-10%

初级：1（4%）

中级：1（6%）

高级：1（7%）

资深：1（8%）

专家：1（10%）

除初级，其他级别客服每低于平均值10%

扣5分

20

30

数据

售后客服出错

无出错

出错1笔

无

初级：1中级：3高级：5资深：5

专家：6

20

20

数据

天猫售后综合指标

打败10%以上商家

无

10

0

10

数据（扣分项）

服务态度

DSR指标

提升

0.01

每增加0.01