第40章【老客户的维护与管理】.pptx

第40章老客户维护与管理网店运营推广

本课目标了解店铺老客户的重要性掌握如何对老客户进行维护与管理了解常见的老客户流失原因

思考：你店铺有多少老客户？有没有对老客户有进行过维护？你是怎么维护老客户的？维护的效果如何？

目录老客户的简介1老客户的管理与维护2常见老客户流失原因3

老客户简介老客户简介老客户的定义新、老客户购物流程对比客户成长路径新老客户的成本区别老客户的作用

老客户简介老客户的定义老客户：有过一次以上成功交易的买家

老客户简介新、老客户购物流程对比看样式看诚信看销量看价格看评价咨询侃价询问售后新客户购买收货验货完成支付纠纷较多老客户看样式对比价格咨询购买收货验货完成支付满意度高老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低

老客户简介客户成长路径访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户客户关系管理转化率二次购买

老客户简介老客户和新客户的成本区别维护一个老客户的费用是新客户的15%向老客户销售是新客户成功率的10倍成功商家70%的新客户是来自老客户的推荐成功商家拥有30%以上的忠诚客户

老客户简介老客户的作用成本低品牌和用户粘性高沟通顺畅客单价高愿意写好评动态评分值高口碑传播好

目录老客户的简介1老客户维护及管理2常见老客户流失原因3

老客户的分类管理老客户的管理与维护老客户的分类如何管理及维护老客户

老客户的分类管理老客户的分类管理按RFM模型分按会员等级分按活动划分按买家信用分按消费习惯分

老客户的分类管理按RFM模型分R最近一次消费活跃客户-最近3个月睡眠客户-3-6个月预流失客户-6-12个月流失客户-12个月以上F消费频率购买1次购买2次购买3次（可发展为忠实用户）购买4次以上M消费金额50元以下50-100元100-300元300元以上

老客户的分类管理按会员等级分普通会员高级会员VIP会员至尊VIP会员

老客户的分类管理如何维护及管理老客户VIP价格设置营销工具使用短信邮件旺旺微信会员卡发放

老客户的分类管理如何维护及管理老客户VIP价格设置

老客户的分类管理如何维护及管理老客户营销工具使用

老客户的分类管理如何维护及管理老客户短信：淘短链

老客户的分类管理如何维护及管理老客户邮件：订购+ERP系统

老客户的分类管理如何维护及管理老客户旺旺：好友+旺旺群

老客户的分类管理如何维护及管理老客户微信、QQ、QQ群售后卡宣传+手机短信通知

老客户的分类管理如何维护及管理老客户会员卡发放

目录老客户的简介1老客户的管理与维护2常见老客户流失原因3

老客户流失分析老客户流失种类记不住店铺名字被遗忘商品质量差服务质量差没有新品、款式不行价格因素没有享受到老客户VIP待遇

老客户流失分析常见问题客户如何知道VIP价格？可以暂停VIP价格吗？VIP折扣是针对原价还是促销价？为什么不显示VIP折扣？什么时候才能享受VIP折扣？VIP折扣价会和其他活动同时享受吗？淘宝VIP和店铺VIP有什么区别？

总结老客户简介如何维护及管理老客户VIP价格设置营销工具使用短信邮件旺旺、旺旺群微信、微信群、QQ、QQ群会员卡发放

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