五大行物业客服部体系文件.docVIP

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客服部体系文件

序号

表格名称

表格编号

页数

1

客服部组织架构

FBWY-KF-WJ01

3

2

客服部主管岗位职责

FBWY-KF-WJ02

4

3

客服部助理岗位职责

FBWY-KF-WJ03

8

4

客服部前台接待岗位职责

FBWY-KF-WJ04

13

5

物业前台接待管理规程

FBWY-KF-WJ05

18

6

租户档案管理规程

FBWY-KF-WJ06

22

7

租户迁入管理规程

FBWY-KF-WJ07

26

8

租户退租迁出管理规程

FBWY-KF-WJ08

28

9

钥匙管理规程

FBWY-KF-WJ09

32

10

写字楼管理巡检规程

FBWY-KF-WJ10

35

11

物品出入管理规程

FBWY-KF-WJ11

40

12

报修管理规程

FBWY-KF-WJ12

43

13

空置房管理规程

FBWY-KF-WJ13

48

14

电梯导乘管理规程

FBWY-KF-WJ14

50

15

门禁卡管理规程

FBWY-KF-WJ15

54

16

租赁管理费催收缴规程

FBWY-KF-WJ16

57

17

客户投诉处理规程

FBWY-KF-WJ17

60

18

客户拜(回)访制度

FBWY-KF-WJ18

66

19

客户满意度调查管理规程

FBWY-KF-WJ19

70

20

装修管理协议

FBWY-KF-WJ20

75

21

宣传栏管理制度

FBWY-KF-WJ21

80

22

延时开启空调管理规程

FBWY-KF-WJ22

82

23

写字楼楼更换水牌管理规程

FBWY-KF-WJ23

84

24

物业经营费用收支管理规程

FBWY-KF-WJ24

85

25

车位租退工作规程

FBWY-KF-WJ25

88

客服部组织架构（5人）

客服主管岗位职责

1岗位职责

对项目总经理负责，安排客服部日常管理工作，负责客服部的正常运行客服助理和前台接待员工的培训，协调物业服务中心其他部门的工作，并对各岗位工作情况进行指导检查考核。

2适用范围

适用大楼客服部主管职位。

3岗位关系

直接上级：项目总经理

直接下级：客服助理、前台接待

4岗位职责描述

4.1主持本部门的工作，处理日常事务。贯彻落实公司制度程序工作安排计划指标等。

4.2制定和改进部门的管理制度和操作规程，不断提高服务质量和工作效率。

4.3制定部门的年度、月度工作计划，并组织落实，对计划的执行情况进行检查督促，对计划完成情况进行总结。

4.4对部门员工的工作进行监督检查指导，确保部门各项工作的顺利开展。

4.5对报修派工回访投诉业主意见征询等资料进行汇总统计分析，掌握业主需求及项目各部门工作状况，为工作改进提供依据和建议。

4.6组织部门的日常培训及培训效果的评估。

4.7监督检查下属人员工作情况，并实施绩效评估。

4.8负责与其他部门的工作沟通协调，保持项目内部各部门沟通顺畅。

4.9负责统筹并监督部门及业主档案系统的建立管理完善。

4.10负责部门的财务预算的编制，并对执行情况进行控制。

4.11负责组织实施项目物业费及其他各项费用的收取。

4.12负责与业主之间建立完善的信息沟通渠道。组织实施“顾客满意度”调查和分析，投诉的回访工作。

4.13负责社区文化活动计划的制定实施和总结工作。

4.14负责标识系统的设置和效果评定。

4.15负责统筹安排节日装饰工作的策划落实。

4.16负责对物业环境及形象的巡视检查，包括清洁绿化安全装修现场重点区域等，记录不良之处并监督跟进处理结果。

4.17拓展物业服务内容服务细节，确保服务质量。

4.18负责有偿服务项目及收费标准的审核工作。

4.19负责新交付物业的前期筹备接管验收及交付工作。

4.20负责物业二次装修管理方案的拟定工作，对业户所提交装修方案进行审核。

4.21完成上级领导交办的其它工作。

5岗位作业指导

5.1工作纪律

5.1.1坚守岗位，不得擅自离岗，用餐时间换班顶岗。

5.1.2当班时间内必须无条件使用普通话。

5.1.3仪表按规定统一着工装黑色皮鞋，发型规范，胸牌端正完好，遵守公司仪容仪表修饰标准，

5.1.4微笑始终向与自己目光相遇的客人点头示意微笑。

5.1.5问候在距业户三步之遥迎面时，目光迎向业户并热情问候“您好”，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

5.1.6让路与客人相遇时要止步侧身礼让并微笑和问候。

5.1.7起