商城网店客服培训—优秀客服技巧.doc

目录

前言

一网店客服的基本概念

二网店客服的分类

三网店客服的重要作用和意义

（一）塑造店铺形象

（二）提高成交率

（三）提高客户回头率

（四）更好的服务客户

四对网店客服的基本要求

五网店客服应具备的基本素质

（一）心理素质

（二）品格素质

（三）技能素质

（四）综合素质

六营销类网店客服应具备的基本能力

七网店客服需具备的相关知识

八网店客服沟通技巧

（一）态度方面

（二）表情方面

（三）礼貌方面

（四）语言文字方面

（五）旺旺方面

（六）针对性方面

（七）其他方面

九网店客服工作技巧

（一）促成交易技巧

（二）时间控制技巧

（三）说服客户的技巧

十对网店客户需求的认知

十一网店客户类型分析

（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策

（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二网店买家购物心理

（一）买家常见的五种担心心理

（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

十三如何应对买家的讨价还价

十四如何排除客户的疑义

（一）顾客说：我要考虑一下。

（二）顾客说：太贵了。

（三）顾客说：市场不景气。

（四）顾客说：能不能便宜一些。

（五）顾客说：别的地方更便宜。

（六）顾客讲：它真的值那么多钱吗？

十五如何做好售后服务

（一）树立售后服务观念

（二）交易结束及时联系

（三）卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息

（四）买家款到详细记录

（五）交易结束如实评价

（六）不同买家不同备注

（七）发展潜在忠实买家

十六如何处理客户投诉

（一）快速反应：

（二）热情接待：

（三）表示愿意提供帮助

（四）引导客户思绪

（五）认真倾听：

（六）认同客户的感受

（七）安抚和解释：

（八）诚恳道歉：

（九）提出补救措施：

（十）通知顾客并及时跟进：

十七如何减少客户流失

（一）导致客户流失的因素

（二）如何防范客户流失

十八网店客服易犯错误总结

十九网店客服规范电话用语总结

（一）开头语以及问候语

（二）无法听清

（三）沟通内容

（四）抱怨与投诉

（五）软硬件故障

（六）结束语

二十网店客服工作手册的编制

（一）《商品明细及销售准则》

（二）《快递选择原则及资费标准》

（三）网店客服行为规范（参考版）

（四）《销售售后处理流程》

（五）《消保计划相关条款》

（六）《客服附加守则》

（七）《网店运营管理制度》

二十一经典语录集锦

（一）客服语录

（二）管理者语录

小结

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前言

随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手……

鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。

全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面实用凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质基本能力专业知识相关知识沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。

网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。

这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑促成订单店铺推广完成销售售后服务等几个大的方面。

二网店客服的分类

一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：

（一）有通过旺旺电话，解答买家问题的客服。

（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。

（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

（五）还有专门帮店主打包的客服等等。

三网店客服的重要作用和意义